質量是產品的基石，汽車作為大宗消費品，其質量表現一直備受消費者關注。近日，凱睿賽馳咨詢公司發布了《2021年度中國汽車產品質量表現研究報告》(以下簡稱《報告》)。據了解，中國汽車產品質量表現研究(AQR)項目于2019年啟動，以負面表現(問題數×抱怨度)反映受訪者對車輛全部質量問題的看法。負面表現數值越高，代表質量越差;數值越低，說明質量越好。此次研究項目覆蓋20個細分市場、56個品牌，共171款車型，包含了國內在售的自主、合資、豪華品牌車型，涉及傳統燃油車150款、新能源車型21款。

《報告》顯示，新能源汽車整體表現優于燃油車，但駕駛系統和噪聲異響抱怨度高于后者，“三電”系統問題也較為突出;對于燃油車來說，動力系統相關問題依然明顯;智能車機系統部分基礎功能問題多發。

新能源車整體表現優于燃油車

整體來看，傳統燃油車負面表現數值為27.59，同比上升6%，且實現了“兩連跳”，說明消費者對燃油車的質量表現評價不斷降低。相比之下，新能源汽車產品整體負面表現、問題數和抱怨度均優于燃油車，負面表現數值為14.99，可見消費者對新能源汽車的質量認可度更高一些。不過，這與消費者的主觀感受及期待也不無關系。凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越指出，目前很多消費者仍把新能源汽車當作代步工具，產品預期相對較低;隨著新能源汽車滲透率的提升，消費者將更加關注產品全維度質量表現，未來新能源汽車的數值可能會有波動。

具體來看，目前在新能源汽車板塊，智能車機、“三電”系統、駕駛系統的問題數相對較多，“三電”系統和空調的抱怨度相對較高。這點從新能源汽車的召回情況上也能得到印證。根據國家市場監督管理總局的數據，2021年我國實施新能源汽車召回59次，涉及車輛83.0萬輛;從收到的缺陷線索看，新能源汽車缺陷線索報告3033例，“三電”系統是問題高發區，反映動力電池、電機、電控系統的問題占新能源汽車缺陷線索的52.5%，上述兩項數據在2021年均有明顯提升。

在新能源汽車排名前十的問題中，風噪、胎噪、剎車和空調異響等噪聲類問題占4席;續駛里程和充電時間不準確、電池衰減快等問題也較為集中。在消費者用車過程中，新能源汽車標定續駛里程與實際里程之間普遍有差異，也是造成“里程焦慮癥”的重要原因之一，尤其是在冬季低溫環境下，續駛里程通常會出現大幅衰減。這雖然是由于電池特性受低溫環境影響難以避免，但也不排除部分企業夸大了續駛里程。另外，測試數據顯示，同價格純電動車的噪聲數據較燃油車有較大差距，可能是因為純電動車企業往往在智能車機、輔助駕駛方面投入較大精力，相對忽略噪聲、振動和聲振粗糙度(NVH)等傳統性能，導致消費者對這些方面時有抱怨。

從車型等級細分，中端新能源汽車的質量表現最差，其次是中高端和入門車型，高端車型質量表現最佳。其中，中高端及高端車型的“三電”系統問題數少于入門和中端車型，不過空調噪聲、制冷效果問題比較突出。從入門及中端新能源車型來看，“三電”系統問題較多。至于駕駛系統問題，從入門到高端新能源車型均有涉及。

燃油車質量表現持續變差

再看傳統燃油車，整體負面表現連續兩年轉差。其中，內飾、智能車機、發動機、駕駛輔助的負面表現連續兩年變差，尤其是智能車機的負面表現變差幅度最大，達到48%。不過，外觀、功能配置、座椅、駕駛系統、空調等的滿意度則在提升。

從問題數來看，消費者在智能車機、發動機兩個領域反饋的問題數同比上升40%。從抱怨度來看，變速器和駕駛輔助的抱怨度最高，自動泊車、自適應巡航、自動剎車故障較為集中。駕駛輔助的抱怨度高，在很大程度上可能是因為車企在宣傳時夸大其辭，使得用戶對這一功能期待過高，一旦達不到預期，便容易引發抱怨。

在燃油車排名前十的問題中，換擋頓挫、發動機噪聲大和抖動異常等8個問題與動力系統相關，其中發動機噪聲大和機械故障首次上榜，同比分別上升375%和189%。車內異味問題有所改善，用戶選擇比例較2020年下降4個百分點，且沒有出現在前十問題榜單中。

從車系國別看，負面表現數值最低，即質量最好的是日系品牌，其次是歐系和德系品牌，自主、韓系和美系品牌的表現低于行業平均水平。具體來看，自主品牌的智能車機故障高發，遠高于其他品牌;歐系和韓系品牌的發動機問題較為明顯;美系和德系品牌的變速器問題數超過其他品牌。

智能配置體驗不佳

當前，汽車智能化程度在不斷提升，越來越多的智能配置成為新車標配以及車企的重要宣傳點，但在實際應用中消費者并不滿意。《報告》發現，智能配置整體表現不佳，這在燃油車上體現得尤為明顯。例如，智能車機各類配置中，除影音娛樂維度的質量表現有所好轉，其他維度的表現都不如上年同期，其中倒車雷達和倒車影像問題數較2020年分別增長7倍和5倍，軟/硬件系統的問題數也有較大幅度上升。

智能車機的質量問題，排行靠前的主要有車機系統死機、卡頓、信號差，語音識別率低，開機時間長，倒車影像畫面不清晰或黑屏等。不少智能汽車均出現過死機問題，例如特斯拉的產品曾多次出現過這一問題，且引發熱議。統計數據顯示，智能車機死機和卡頓首次出現時間集中在購車1個月內，甚至有用戶新提的車剛開出4S店就遇到相關問題。

對于新技術衍生的質量問題，張越表示：“一般來說，新技術的應用必然會導致意想不到的質量問題，但這不應是車輛出現質量問題的借口。建議車企了解消費者真實需求，在研發期間盡可能還原所有用車場景。”

從用戶關注點來看，燃油車消費者更關注駕駛性、造型、產品質量和安全，其中自主品牌消費者較看重智能車機性能;純電動車消費者購車顧慮集中在續駛里程短、電池衰減等方面。調查也發現，在沒有安裝私人充電樁的車主中，近半數認為目前公用充電樁很方便;有31%的車主認為公用充電樁不能滿足需求，主要原因是附近的充電樁太少。

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