5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析以及《汽車投訴情況專題報告》（以下簡稱報告）。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴304159件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24639萬元。其中，涉及汽車及零部件的投訴為10552件，同比增長2.91%。

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汽車消費(fèi)是消費(fèi)者日常生活中的重要支出，并已經(jīng)成為穩(wěn)增長、擴(kuò)內(nèi)需的重點領(lǐng)域和支柱型產(chǎn)業(yè)。報告顯示，消費(fèi)者作為驅(qū)動汽車消費(fèi)的重要貢獻(xiàn)者，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分，消費(fèi)者優(yōu)先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。報告從汽車質(zhì)量問題、汽車銷售問題、汽車售后和配套服務(wù)問題以及二手車問題四大方面進(jìn)行分析。

在汽車質(zhì)量方面，傳統(tǒng)燃油車相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機(jī)漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

中消協(xié)建議，燃油車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，堅持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測和控制，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。此外，還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場競爭力。

新能源車問題主要有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費(fèi)者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

中消協(xié)建議，相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)動力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風(fēng)險，緩解消費(fèi)者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全。《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規(guī)定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級時進(jìn)行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

在汽車銷售方面，主要問題有：一是虛假宣傳引誤導(dǎo)。包括：新能源車?yán)m(xù)航里程縮水、車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”、銷售承諾不兌現(xiàn)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。中消協(xié)建議，經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

二是合同相關(guān)問題。一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。包括：利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利、違反約定延遲交車或模糊交車時間、單方面更改合同內(nèi)容、強(qiáng)制捆綁或加價提車。

中消協(xié)提出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等的合法權(quán)益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者同意，切實保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在汽車售后和配套服務(wù)方面，主要問題有：一是新能源汽車配套設(shè)施不完善。包括：充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)、充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)、公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足、充電樁運(yùn)營維護(hù)不到位。

2022年1月，國家發(fā)展改革委、國家能源局等多部門聯(lián)合印發(fā)了《國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于進(jìn)一步提升電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)保障能力的實施意見》，要求新建居住社區(qū)確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件；既有的居住社區(qū)要對充電設(shè)施建設(shè)進(jìn)行改造，居住社區(qū)要配建一定比例的公共充電車位；實現(xiàn)電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉(xiāng)鄉(xiāng)全覆蓋”。中消協(xié)建議，各地加快公共充電樁的建設(shè)，優(yōu)化充電樁布局，利用大數(shù)據(jù)和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備，合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合業(yè)主和住戶需要，為消費(fèi)者安裝和使用充電樁提供便利。

二是維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗不佳。包括：多次維修仍不能正常使用、汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐、4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損、車企倒閉退市。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》對車輛符合免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨的條件和情形進(jìn)行了規(guī)定。商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。中消協(xié)建議，相關(guān)經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平，嚴(yán)格落實相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求，對符合條件的車輛依法予以免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨。加強(qiáng)車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時，要切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

在二手車方面，主要問題有：一是隱瞞車輛真實信息。包括：隱瞞車輛過戶次數(shù)、隱瞞車輛瑕疵信息、修改調(diào)低車輛行駛里程。

故意告知虛假情況，故意隱瞞車輛真實信息構(gòu)成欺詐行為，不僅損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能會給消費(fèi)者帶來安全隱患。同時，這些行為也擾亂了二手車市場的正常秩序，損害了誠信經(jīng)營者的利益，阻礙了二手車行業(yè)的健康發(fā)展。2022年初，交通運(yùn)輸部等4部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于深化汽車維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用有關(guān)工作的通知》，提出要在2022年底前實現(xiàn)維修電子記錄數(shù)據(jù)的實時歸集。中消協(xié)建議，相關(guān)汽車經(jīng)營者應(yīng)按照要求主動做好對接，并及時完整、上傳車輛維修電子記錄數(shù)據(jù)，保護(hù)好消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。二手車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，加強(qiáng)對二手車質(zhì)量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實，全面、真實披露二手車相關(guān)情況，杜絕欺詐行為，真正成為消費(fèi)者購買二手車的好幫手。

二是價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲取準(zhǔn)確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。例如：虛構(gòu)車源，低價誘客引流、巧立名目亂收費(fèi)、騙取定金。

中消協(xié)建議，相關(guān)行政部門加強(qiáng)對二手車商家資質(zhì)的審查和信用評價，強(qiáng)化二手車交易過程的監(jiān)督管理，建立黑名單制度，對違法違規(guī)的商家進(jìn)行懲戒和曝光。消費(fèi)者在購買二手車時要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽(yù)和保障的平臺或商家，要求提供完整和真實的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，并保留好相關(guān)憑證和記錄。建議相關(guān)部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用，確保各相關(guān)主體能夠便捷查詢二手車相關(guān)信息；加強(qiáng)二手車銷售服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊亂收費(fèi)、強(qiáng)制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

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