進(jìn)入景區(qū)之前先用手機(jī)預(yù)約門(mén)票;長(zhǎng)途異地旅行下降、本地周邊需求量猛增;游客需求日益分化……線上預(yù)約與數(shù)字化成為文旅行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。

2020年以來(lái)，中國(guó)旅游行業(yè)的變化越來(lái)越明顯，景區(qū)運(yùn)營(yíng)如何依靠數(shù)字化手段打開(kāi)創(chuàng)新之路?11月26至27日，以“重構(gòu)·共生”為主題的環(huán)球旅訊峰會(huì)在上海召開(kāi)，美團(tuán)門(mén)票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔表示，在旅游消費(fèi)新趨勢(shì)下，預(yù)約制度或可成為景區(qū)數(shù)字化的大機(jī)會(huì)

互聯(lián)網(wǎng)和AI、大數(shù)據(jù)等科技手段的出現(xiàn)，已經(jīng)對(duì)多個(gè)行業(yè)產(chǎn)生積極、正面的影響。談及互聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)的應(yīng)用，劉燕翔略感遺憾地說(shuō)，“目前，文旅行業(yè)尚未充分享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的紅利，在給用戶提供最實(shí)際的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中，缺乏相對(duì)有效的分析管理和優(yōu)化工具。”

與傳統(tǒng)零售服務(wù)企業(yè)類似，文旅行業(yè)的客戶滿意度也可以用“峰終模型”來(lái)理解，經(jīng)典項(xiàng)目、網(wǎng)紅項(xiàng)目、特色演出、專屬IP等可以帶來(lái)正峰值，而排隊(duì)、交通、廁所、擁擠則可能帶來(lái)負(fù)峰值，過(guò)去，該模型難以量化成為景區(qū)管理者的一大痛點(diǎn)。

“預(yù)約限流可能面臨管理相對(duì)復(fù)雜、收入暫時(shí)性下降等問(wèn)題，但預(yù)約更是一個(gè)讓我們更好地理解游客需求的手段，可以有效降低負(fù)峰值，是景區(qū)開(kāi)啟數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)和重要機(jī)遇。”劉燕翔提到。

發(fā)言中，劉燕翔多次強(qiáng)調(diào)預(yù)約制度的價(jià)值。他認(rèn)為，預(yù)約旅游不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會(huì)價(jià)值，也有很強(qiáng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值，預(yù)約能夠?qū)⒕皡^(qū)游客線上化、數(shù)字化，是景區(qū)數(shù)字化管理的入口，將成為文旅企業(yè)精細(xì)定量和閉環(huán)管理的重要手段。

AI、大數(shù)據(jù)等科技和互聯(lián)網(wǎng)的變革能力應(yīng)該得到正視。劉燕翔指出，互聯(lián)網(wǎng)不僅是渠道和工具，對(duì)于景區(qū)目的地而言，互聯(lián)網(wǎng)更是一個(gè)連接用戶的平臺(tái)，“尤其是在大的預(yù)約趨勢(shì)下的互聯(lián)網(wǎng)，有機(jī)會(huì)成為文旅產(chǎn)業(yè)服務(wù)當(dāng)中，一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)的生產(chǎn)力設(shè)施。有了這個(gè)新的生產(chǎn)力基礎(chǔ)設(shè)施，能夠幫我們更好地去了解用戶，更好地去了解用戶的需求，進(jìn)而支持服務(wù)和產(chǎn)品的快速迭代與升級(jí)。”

從大數(shù)據(jù)來(lái)看，過(guò)去一年中，“防疫措施是否完善”、“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票便捷”、“無(wú)法接觸設(shè)施不足”是增長(zhǎng)最快的三個(gè)關(guān)鍵詞，分別體現(xiàn)用戶關(guān)心、用戶滿意、用戶不滿意三個(gè)維度。“用戶非常關(guān)心景區(qū)有沒(méi)有做好預(yù)約，有沒(méi)有做好防疫，類似的量化數(shù)據(jù)能為景區(qū)目的地的改進(jìn)服務(wù)，提供具有高度針對(duì)性的依據(jù)。”劉燕翔說(shuō)。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)于景區(qū)品牌的正向價(jià)值也在逐漸顯現(xiàn)。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的廣泛評(píng)論和基于各類評(píng)論的量化分析，平臺(tái)正在幫助景區(qū)目的地“把游客變成他們的品牌”。“未來(lái)，希望能與同行合作伙伴，與廣大景區(qū)一起，擁抱‘數(shù)字化旅游’新時(shí)代，建設(shè)行業(yè)共同體，共創(chuàng)‘共生、共贏、共復(fù)興’的行業(yè)新局面。”劉燕翔說(shuō)。(張陽(yáng))

關(guān)鍵詞： 游客 文旅業(yè)