11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發布。這款由京東智聯云自主研發的智能情感客服系統，以交互為內核、科技為觸手，打造出高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實現“心有靈犀”般的客服體驗。

前生：24小時營業的在線客服

“您好，京東客服46238很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎?”

2012年，在線客服機器人在京東“上崗”，為客戶擔負起業務引導、疑問解答和溝通交流等職責。雖是“初入職場”，但客服機器人在高度專業化的服務技能上毫不遜色。它不僅可以7*24小時的自動回復問題，處理常規查詢，改善服務效果，使人工客服能夠專注于更復雜、更有意義的工作。還能基于ASR語音識別、NLP語義分析、數據挖掘等技術，對服務語音數據、文本數據進行智能質檢分析，實現服務質檢全渠道全量覆蓋。

原來單一渠道的電話客服，轉變為全渠道的“人工+智能”客服，客戶服務模式開始實現數字化和智能化。

今生：未問而先知的智能客服

為了能充分理解人類的語音和文本，并作出人工級別的反饋。2017年，京東智能客服平臺上線。

基于領先的全棧自研AI技術，京東智能客服不僅能高質量完成全流程服務閉環，更有“知心、走心、關心”的特性，可通過全鏈路核心服務節點數據、海量歷史會話等信息，結合細粒度用戶情緒識別技術，進行多模態情感交互，預測用戶的意圖，讓用戶真切感受到“未問而先知”。同時還會判斷對話情況和復雜度，無縫銜接到人工客服，實現人機協同的效果。

目前，智能客服“言犀”已經形成了包括“在線咨詢機器人”“語音外呼”“語音導航”“語音應答”“數字人”在內的服務矩陣，并為人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席輔助、智能培訓、智能創單、智能風險預警等，以及為經營管理提供數智化的智能排班、智能調度、智能風控、商機挖掘等一系列智能決策分析工具。同時，還增加了一系列“深度對話交互式導購”功能，如商品推薦、賣點提煉、咨詢催拍、猜你想問、購買意愿預測等促轉化功能。

未來：更智能的人機交互

“言犀”的到來，讓客服系統從傳統的“人力密集”型走向“技術密集”和人工融合發展的新階段，成了從“成本中心”向“價值中心”的轉換，為產業鏈上下游構建出一個智能共贏的生態環境。

基于自研的通用智能人機對話與交互平臺，京東智聯云打造“三級火箭”的產品戰略，通過智能客服、智能交互營銷及智能消費媒體等3大產品領域，聚焦不同屬性的智能化服務場景，致力“言犀”更快地進入商業化應用時代。

以零售業的直播帶貨為例。“言犀”基于京東智聯云自研的商品知識圖譜技術、商品賣點自動挖掘技術和多模態數字內容生成等技術，為億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導購等技術，打造出一站式、7*24小時全年無休的AI帶貨直播系統，把直播帶貨變成真正可規模化的零售型業態。

隨著數字經濟按鈕的啟動，“言犀”將全方位進入到商業組織的脈搏之中，助力傳統企業走向數智轉型的快車道。(李玲)

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