智能客服不“智能”，甚至成為服務(wù)短板，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，但最根本的，還在于一些金融機(jī)構(gòu)對(duì)電話客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度

“您好，歡迎撥打客服熱線，普通話請(qǐng)按1”“您好，我是智能客服，請(qǐng)說(shuō)語(yǔ)音指令”……隨著人工智能技術(shù)發(fā)展，越來(lái)越多銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的客服電話實(shí)現(xiàn)了高度智能化，機(jī)器人代替人工上崗，既為金融機(jī)構(gòu)節(jié)省了不少成本，也讓電話客服更具科技范兒。

然而，智能科技的應(yīng)用，有時(shí)沒(méi)有帶來(lái)想象中的完美。冗長(zhǎng)繁雜的語(yǔ)音提示、一環(huán)套一環(huán)的子母菜單、總也找不到接不通的人工服務(wù)，讓用戶仿佛進(jìn)入了迷宮一般，常常是話費(fèi)沒(méi)少花，問(wèn)題沒(méi)解決。近來(lái)，一些金融機(jī)構(gòu)還取消了傳統(tǒng)數(shù)字菜單服務(wù)，改為由用戶直接說(shuō)指令、發(fā)語(yǔ)音，原本希望以此簡(jiǎn)化操作，結(jié)果卻是事與愿違，一些用戶指令無(wú)法被正確識(shí)別，讓原本就不熟悉服務(wù)流程的用戶更加無(wú)所適從。“抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)懂您的指令，接下來(lái)為您轉(zhuǎn)接按鍵操作”“當(dāng)前人工客服繁忙，建議您通過(guò)微信公眾號(hào)辦理業(yè)務(wù)”……溝通不順暢、解答不對(duì)路的客服體驗(yàn)，消耗著用戶的時(shí)間和耐心，也降低了人們對(duì)金融服務(wù)的滿意度。

平心而論，人工智能技術(shù)引入金融服務(wù)中本是一件好事，以機(jī)器人取代人工，可以提高客服系統(tǒng)反應(yīng)速度、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。在解決重復(fù)率較高的問(wèn)題上，智能客服也確實(shí)表現(xiàn)出人工客服無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。然而，也要看到，金融業(yè)務(wù)往往具有復(fù)雜性，很多問(wèn)題需要專業(yè)化、個(gè)性化的解決方案，如果匆匆忙忙推行“機(jī)器換人”，甚至在某些領(lǐng)域、某些時(shí)段全面實(shí)施機(jī)器值班，有時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致客服溝通質(zhì)量和效率下降，給消費(fèi)者帶來(lái)不便。

還要看到，當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)線上業(yè)務(wù)、自助辦理，用戶對(duì)于金融機(jī)構(gòu)電話客服的依賴度有所上升。在這樣的背景下，金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)電話客服，彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)減少帶來(lái)的服務(wù)缺失。可現(xiàn)實(shí)情況卻是，電話客服這種方便快捷的溝通方式，成為不少金融機(jī)構(gòu)降低成本的首選，用戶需求卻往往沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。2020年“3·15”前夕，有媒體對(duì)包括多家銀行在內(nèi)的企業(yè)電話客服展開(kāi)調(diào)查，結(jié)果顯示，有七成多的受訪者表示遇到過(guò)客服電話打不通、沒(méi)回復(fù)的情況，個(gè)別客服電話甚至在用戶長(zhǎng)時(shí)間等待后自行掛斷，更有77.3%的受訪者表示，目前的語(yǔ)音、文字識(shí)別技術(shù)不能代替人工客服的工作。

智能客服不“智能”，甚至成為服務(wù)短板，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，但最根本的，還在于一些金融機(jī)構(gòu)對(duì)電話客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。客戶服務(wù)不同于商品銷售，需求千差萬(wàn)別，很難做到整齊劃一。指望用簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的機(jī)器人客服解決所有問(wèn)題，無(wú)異于緣木求魚(yú)，最終可能是客服越來(lái)越“智能”，問(wèn)題卻越來(lái)越難解。

事實(shí)上，科技應(yīng)用與服務(wù)質(zhì)量、低成本與高效率并不矛盾，而是可以相互促進(jìn)的。這需要金融機(jī)構(gòu)更多考慮用戶需求，從不同用戶的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化智能客服程序設(shè)計(jì)，提升客服系統(tǒng)應(yīng)變能力，并根據(jù)實(shí)際需求保留相應(yīng)的人工服務(wù)。最近，北京電信推出了“尊長(zhǎng)專席”服務(wù)，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別等技術(shù)，讓老年市民撥打客服電話時(shí)可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入人工客服。類似這樣的人性化設(shè)計(jì)，值得許多金融機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒。

電話客服，是金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口，無(wú)論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量，這是金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的制勝之道。希望更多金融機(jī)構(gòu)的客服電話能成為既聰明又貼心的“幫手”，成為用戶越來(lái)越喜愛(ài)的熱線，為金融機(jī)構(gòu)贏得更多信譽(yù)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2021年01月04日 18 版)

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