平時(shí)聽音樂、看視頻、玩游戲，假如沒有開會(huì)員，總是差點(diǎn)意思。因?yàn)槟銜?huì)遇到“試聽1分鐘”、“無限長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)廣告”“打怪總是打不贏”等等狀況。

會(huì)員買就買了，但其中不少是“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，有時(shí)候時(shí)間長(zhǎng)了就忘了，也有的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”隱藏得太深“被動(dòng)”就繳了費(fèi)。即使卸載了App，這些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”也不會(huì)被關(guān)掉，還會(huì)繼續(xù)扣錢。

11月16日，人民網(wǎng)就此發(fā)表評(píng)論文章稱，那些不把心思放在正道上、反而琢磨算計(jì)用戶的App，注定走不遠(yuǎn)。

消費(fèi)維權(quán)部門已經(jīng)開始為消費(fèi)者撐腰。近日，浙江省消保委約談了多家音視頻網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，其中就提到了“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁”等問題，有視頻網(wǎng)站已率先做出實(shí)質(zhì)性整改。

多款A(yù)pp在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”

據(jù)上游新聞報(bào)道，最近，重慶市民26歲的小佳（化名）一查自己的手機(jī)錢包，才發(fā)現(xiàn)多個(gè)App正在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。而其中有的APP早就停用甚至卸載了……這一切，都源于小佳當(dāng)初在開通會(huì)員時(shí)忘記將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”停用。

小佳表示，自己打算在“雙十一”血拼一波，因此，就清算起自己的微信和支付寶賬單，想做好計(jì)劃開支。她發(fā)現(xiàn)，自己的微信和支付寶里，有多筆“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的扣款。

她仔細(xì)一回憶，這當(dāng)中有視頻會(huì)員、網(wǎng)盤會(huì)員、修圖軟件會(huì)員、音樂軟件會(huì)員、論壇會(huì)員等。小佳說：“現(xiàn)在開會(huì)員的時(shí)候，都會(huì)有提示，如果選擇“連續(xù)包月”，就可以享受最低折扣。所以我在開通的時(shí)候肯定選便宜的，沒想到后來就忘了關(guān)?！?/p>

小佳說，這些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的APP中，有的自己仍在享受會(huì)員服務(wù)，有的早就沒用甚至卸載了。

比如某視頻會(huì)員，這是此前自己追某個(gè)綜藝時(shí)開通的，當(dāng)時(shí)想著綜藝結(jié)束就立即關(guān)閉。但后來自己直接將軟件卸載了，卻沒想到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”仍在繼續(xù)中，“29元一個(gè)月的扣著，可我都卸載了兩個(gè)月呀。”

小佳統(tǒng)計(jì)，自己沒用、卸載的APP里，仍在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”會(huì)員的軟件，已累積扣費(fèi)達(dá)近200元。其中，最久的是一個(gè)論壇會(huì)員，自己開于今年4月，每月會(huì)員費(fèi)是12元，一直扣到10月底才關(guān)停。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”并不新鮮，早在2018年，新華社就曾報(bào)道，有濟(jì)南市民稱，雖然一個(gè)月會(huì)員也就10幾元錢，但她對(duì)何時(shí)同意開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)這個(gè)服務(wù)，完全沒有印象。“就開了一個(gè)月會(huì)員，結(jié)果下個(gè)月被扣了錢，打電話咨詢客服才知道是自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！?/p>

山東威海市民郭先生也分享了自己的經(jīng)歷。他此前在某款視頻App上開通會(huì)員時(shí)選擇了系統(tǒng)默認(rèn)的選項(xiàng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的是自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐。

其實(shí)，不少消費(fèi)者都曾遇到類似的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題，在大多數(shù)常用軟件中，付費(fèi)頁(yè)面均有選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)連續(xù)包月選項(xiàng)和單獨(dú)包月選項(xiàng)，但在一些App會(huì)員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是連續(xù)包月套餐，而在套餐下方寫著一行字號(hào)較小、字體顏色偏淡的話：“首月到期后，則會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。如果不仔細(xì)看，很難注意到。

也有一些App標(biāo)注充值價(jià)格中，“連續(xù)包月”優(yōu)惠折扣較大，比起單獨(dú)包月、季度包月的價(jià)格，勾選“連續(xù)包月”或者“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，價(jià)格往往最低最優(yōu)惠。

上述人民網(wǎng)評(píng)論稱，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”不會(huì)提醒用戶，單次扣費(fèi)金額不大，消費(fèi)者不易察覺，細(xì)水長(zhǎng)流。如此靜悄悄地“粘性收費(fèi)”，還不一定要為用戶提供服務(wù)，即便用戶哪天“如夢(mèng)方醒”，多半只能吃“啞巴虧”。在App經(jīng)營(yíng)者看來，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”已經(jīng)經(jīng)過用戶“同意”，無論是沒注意，還是忘了關(guān)，似乎都是“用戶責(zé)任”。不少App的如意算盤打得很響，這個(gè)鍋甩得實(shí)在太“溜”。

“對(duì)App經(jīng)營(yíng)者來說，吸引用戶付費(fèi)是常見的盈利方式。但是，付費(fèi)必須是基于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過具有高附加值的內(nèi)容滿足用戶需求，利用更新的技術(shù)手段給用戶帶來更好的使用體驗(yàn)，如此提高用戶粘性才是良性的，也是真正可持續(xù)的。同時(shí)，相關(guān)收費(fèi)必須公開透明，讓用戶擁有選擇權(quán)。那些不把心思放在正道上、反而琢磨算計(jì)用戶的App，注定走不遠(yuǎn)?！鄙鲜鲈u(píng)論表示。

部分視頻網(wǎng)站提交整改報(bào)告

值得注意的是，消費(fèi)維權(quán)部門已經(jīng)開始為消費(fèi)者撐腰。

就在11月5日，浙江省消保委就會(huì)員服務(wù)問題再度約談愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂視、喜馬拉雅、蜻蜓FM九大視頻、音頻網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人。

去年3月，浙江省消保委約談上述平臺(tái)，提出7項(xiàng)整改要求。時(shí)間過去一年半，各平臺(tái)整改情況如何？今年10月，省消保委組織消費(fèi)維權(quán)義工對(duì)各平臺(tái)開展“回頭看”消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，省消保委去年提出的7項(xiàng)整改要求，2家音頻網(wǎng)站均整改到位，7家視頻網(wǎng)站全部整改到位的有3項(xiàng)，分別是設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)勾選項(xiàng)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)事前提醒告知、不再使用“開通會(huì)員免廣告”等絕對(duì)宣傳用語。

來源：浙江省消保委

沒有整改徹底的問題有：

會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時(shí)間有限制、不能按影片價(jià)格充值，充值金額固定。

今年新增的問題是：

成為會(huì)員后，還有廣告，容易誤點(diǎn)且難以退出。愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐、PPTV五家平臺(tái)開通會(huì)員后，依然可以看到五花八門的廣告，比如前情提要廣告、暫停頁(yè)面廣告，片尾廣告、彈窗廣告、跑馬燈廣告等。一些廣告頁(yè)面極易誤點(diǎn)，跳轉(zhuǎn)至廣告頁(yè)面后，返回鍵設(shè)置較小，極難發(fā)現(xiàn)。

浙江省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)崔礪金表示，這次約談會(huì)向各平臺(tái)傳遞一個(gè)鮮明的信號(hào)，就是省消保委將持續(xù)不斷地對(duì)各網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)明確三種態(tài)度：對(duì)于各平臺(tái)已經(jīng)整改到位的，省消保委予以認(rèn)可和肯定；對(duì)于“猶抱琵琶半遮面”式的整改表示堅(jiān)決反對(duì)。各平臺(tái)必須尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)，不能以外部因素為借口，務(wù)必徹底整改；對(duì)于今年發(fā)現(xiàn)的新問題，省消保委要求各平臺(tái)必須嚴(yán)肅對(duì)待，抓緊整改。7家視頻網(wǎng)站要在五個(gè)工作日內(nèi)（即11月12日前），向省消保委提交書面整改報(bào)告。

來源：浙江省消保委

11月12日，愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂視已按期向浙江省消保委提交整改報(bào)告，就11月5日浙江省消保委約談會(huì)中提到的5項(xiàng)會(huì)員服務(wù)問題，7家視頻網(wǎng)站均逐條予以回復(fù)，拿出對(duì)應(yīng)整改舉措。

其中，“蘋果系統(tǒng)會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁瑣”問題，7家視頻網(wǎng)站都有出現(xiàn)，但騰訊視頻率先做出實(shí)質(zhì)性整改。騰訊視頻整改報(bào)告中提出：蘋果用戶會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁瑣問題已反饋蘋果公司，蘋果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶直接在騰訊視頻里關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，無需再跳轉(zhuǎn)至蘋果界面關(guān)閉。愛奇藝、優(yōu)酷、PPTV、樂視在整改報(bào)告中提出：這是蘋果公司的規(guī)則要求，平臺(tái)將積極與蘋果公司溝通，爭(zhēng)取優(yōu)化路徑。搜狐視頻在整改報(bào)告中提出：由于iOS系統(tǒng)的特殊性，此流程搜狐視頻無法變更或修改。芒果TV在整改報(bào)告沒有提到蘋果用戶如何優(yōu)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作。

PS：如何自查和取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”？

支付寶：打開支付寶，點(diǎn)擊【我的】—【設(shè)置】—【支付設(shè)置】—【自動(dòng)扣款】，檢查和選擇要關(guān)閉的扣款項(xiàng)目。

微信：打開微信，點(diǎn)擊【我的】—【支付】 — 右上角的【···】—【自動(dòng)扣款】，檢查和選擇要關(guān)閉的扣款項(xiàng)目。

編輯|盧祥勇 杜恒峰

校對(duì)|孫志成

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