不久前，北京下了一場大雪，環球影城的哈利波特園區被大雪和霧靄覆蓋，這一景象被網友們推上了熱搜，“哈迷”們紛紛驚嘆“這是霍格沃茨開學了”。

作為全球最受歡迎的IP之一，哈利波特在中國也有大批擁躉，一切與之相關的事件都會受到廣泛關注。但關注同時也是一把雙刃劍，其帶來巨大流量的同時，也會帶來更嚴苛的審視，和更高的風險。

今天我們要討論的話題，就是近日發生在手游《哈利波特：魔法覺醒》身上的一起風波。這款原著官方授權游戲9月初一上線就登頂各大游戲下載平臺榜單，成為近期最受關注的游戲。但最近，其卻陷入女性角色“吐舌頭”BUG風波，工作室回應其動畫異常是“穿模”所致，并向網友展開了數日多輪的解釋與溝通，最終獲得了用戶的認可。

在事件平息之后，我們嘗試梳理一下此次事件的前因后果，理性分析是非對錯，看看這一事件是否可以給游戲開發者、運營者，乃至整個游戲行業帶來一些啟示？

到底是不是“穿模”？

11月初，《哈利波特：魔法覺醒》發布了近景拍攝的功能，這一功能的本意是增強用戶體驗，讓玩家享受到更加沉浸炫目的游戲視覺效果。但意外發生了——有玩家發現了女性魔法師在遭受咒術攻擊時會出現“吐舌頭”的疑似“不雅表情”。

這一事件在11月14日晚間逐步發酵，開始引起廣大玩家和工作室的注意。隨即，微博賬號“哈利波特魔法覺醒工作室”于14日當晚發布通告，稱已知悉此動畫異常BUG，并初步解釋因“舌頭未經過受擊處理，錯誤地穿過了下巴”所致，也就是我們俗稱的“穿模”。

所謂“穿模”，是指3D物體之間因為碰撞設定失誤導致互相穿透，體現在這個事件中就是舌頭穿過下巴的BUG。

事實上穿模BUG在3D游戲中非常常見，甚至可以說是大型3D游戲幾乎不可避免的BUG，因為游戲中的物理引擎終歸是“假的”，它只是對現實世界物理系統的近似計算，其計算越逼近“真”，消耗的性能就越大，甚至是幾何級數地增大。

所以玩家對游戲中的穿模現象也早已習以為常見怪不怪。那么為什么偏偏在此次事件中，玩家卻針對“是否穿模”較起了真兒呢？

網友的質疑主要集中在是否只有女性角色出現這個BUG上。

針對網友的質疑，工作室16日和21日在其官方賬號上兩次發布致歉信，進行了詳細的解釋。在21號的道歉信中，還通過視頻復現了男性角色同樣會出現吐舌頭BUG的動畫，并且進一步解釋了男女角色都會在受攻擊動畫中的某一幀出現“臉部shader全覆蓋”，導致表情泛紅的問題。

事件至此，相信多數玩家心中已經有了自己的判斷。

陸續開始有玩家發布自己在游戲中復現的男性角色穿模截圖，甚至不少游戲建模師也加入進來，在各大平臺發布文章和視頻，通過自己的建模復現游戲中出現的穿模效果。

由此可見，這確實是一場由Bug引起的風波，Bug的出現游戲工作室難辭其咎，但其演變過程中，也確實存在不少誤會。

工作室做錯和做對了哪些事情？

即便是誤會，這個誤會也是需要游戲工作室誠懇地解釋和消除的，更何況一個BUG的產生，工作室更是負有不可推卸的責任。那么我們就來看一看，在整個事件的產生和傳播過程中，《哈利波特：魔法覺醒》工作室究竟“做錯”和“做對”了哪些事情？

首先，雖然“穿模”很難避免，但具體到這次BUG上，不可否認的是工作室對建模的把控出現了失誤，并且如工作室官方賬號所言，“在審核過程中沒能從源頭阻斷、修正這一錯誤”。

其次，在事件發酵過程中，被網友廣泛詬病的，則是官方沒有在第一時間給出足夠明確的態度。持這種態度的朋友主要是認為，雖然官方在事件發酵的當晚就進行了回應，但簡短的回應沒有給出詳細解釋，很難令人信服。

這就需要我們來捋一捋時間線了：11月14日周日晚間事件發酵，23：27分工作室官方賬號給出BUG原因并表示正在修復；11月15日11：58分，官方賬號宣布BUG修復完畢，同時表明態度向用戶致歉，并給出補償方案；11月16日12：45分，官方發布致歉信再次致歉，并且詳細回答了BUG的產生原因、是否只有女性角色出現BUG，以及工作室處理辦法等問題；11月19日，工作室開啟“哈利波特設計師對話”欄目，針對玩家關注的話題進行交流互動；11月21日，工作室再次公布事件排查與反思進度，通過視頻再次解答網友提出的疑問，并且同步了工作流程優化方案。

能夠看出，實際上工作室是在第一時間就對事件啟動了調查，從游戲開發者的角度來講，定位問題、尋找原因、修復BUG和重新測試都需要時間，所以很難第一時間給出足夠明確的態度。

在連夜的危機處理之后，第二天中午官方給出了明確的態度和補償方案，第三天中午則將整個BUG進行了完整細致的復盤，從這個處理效率上來講，或許還可以優化，但的確不算不負責任。

實際上，整理出了工作室應對整個危機的處理過程，我們還是能夠從中發現一些可取之處的。

第一是及時解決問題。對于一款游戲來說，游戲內容和體驗是其最重要的部分。BUG被發現以后，雖然不是工作日，但工作室做到了連夜修復問題，也就完成了最重要，同時也是最基本的任務。

第二是細致解釋問題。在BUG修復之后，工作室接連發出幾篇致歉信，通過長文、視頻結合的方式，直觀地向玩家解釋技術問題，是消除誤會、逐漸贏回用戶信任的關鍵因素。

第三是優化流程問題。在事件平息幾天之后，官方賬號仍然持續公布了工作流程優化方案，不僅更換了審核團隊、對核心決策團隊進行了處罰，還重新梳理了開發、美術、測試、驗收等環節，力求從根源上杜絕同類事件發生的可能性。

第四是建立溝通機制。這也是此次風波帶來的最重要也是最有價值的反思——工作室通過QA問答機制開啟了和玩家的直接溝通渠道，通過交流向玩家袒露誠意，并且計劃在未來的開發中設置更開放的選項，賦予玩家更大的權利，從而在某種意義上使這款游戲成為一款開發者與玩家“共創”的游戲。

可以說，在認識到初期的溝通偏差之后，《哈利波特：魔法覺醒》工作室最終完成了一次頗具示范意義的糾錯。

風波之后的反思

這樣的風波在游戲史上并不少見，幾乎每一款備受矚目的游戲都會經歷這樣一場甚至幾場風波。

縱觀游戲歷史上那些著名的BUG，它們中有些成為了玩家記憶中的美妙瞬間，有些直接導致一款游戲的隕落，有些，則促進了游戲體驗的進化甚至整個行業的進步。

比如早期FC游戲《超級馬里奧》，當游戲進行到3-1關末尾時，玩家可以通過無限踩一只位于臺階上的烏龜來完成“無限刷命”，不少菜鳥玩家正是通過這個BUG才完成了通關，留下了關于這款游戲的美好記憶的。

起到正面作用的BUG比如FPS游戲《CS》中的“甩狙”BUG——當鼠標準星移動過快，那么在開槍前一瞬間，鼠標所移動過的一段軌跡范圍，都會被視為“擊中”，簡單說就是你沒打中，但系統誤判你打中了。

這一BUG在經過調整之后，衍生成為一種高端的操作玩法，“甩狙”這項極富魅力的操作，也便在之后成為眾多FPS游戲的標配。

所以，復盤《哈利波特：魔法覺醒》這場風波，并不是要對其做出結論，而是希望找出這件事能夠帶給我們的啟示。

首先，最重要的永遠是游戲的內容和質量，解決玩家在游戲體驗上的問題，就是一款游戲的安身立命之本。

其次，以人為本，才能化解爭端，此次事件的發展過程說明，誠懇溝通是可以贏得用戶的理解和信任的。這是一個信息光速傳播的時代，第一時間的反應和最誠懇的態度才是贏得理解的不二法門。

最后，《哈利波特：魔法覺醒》工作室在此次事件處理中建立起的交流機制和開放機制，可以說是“因禍得福”的一項“微創新”，或許能夠為其他游戲開發者提供一個參考——縮短玩家與開發者之間的溝通距離，模糊玩家與創作者之間的界限，將帶給我們意想不到的價值。

在游戲世界的江湖里，或許“魔法”也打不敗BUG，但惟望開發者、運營者可以與玩家并肩，執戈向前，共同創造出一個個夢想中的樂園。

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