繼“‘虛假?gòu)V告宣傳’被黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門罰款45萬(wàn)元”“不能防疫但售價(jià)卻高達(dá)千元的天價(jià)口罩被一搶而空”，有著“羽絨服界愛(ài)馬仕”稱號(hào)的加拿大鵝，再一次翻車了。

近日，賈女士在上海市國(guó)金中心“加拿大鵝”門店，花費(fèi)11400元購(gòu)買一件羽絨服，拿到商品后發(fā)現(xiàn)一堆問(wèn)題：商標(biāo)繡錯(cuò)、部分脫線、刺鼻異味……賈女士拿著衣服找店家要求退貨，門店以更換條款上的“所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”為由拒絕退貨。

當(dāng)天在付款前，店員對(duì)于購(gòu)買的商品不能退款退貨等沒(méi)有任何告知，付款結(jié)束后店員要求在抬頭為《更換條款》上簽名。該《更換條款》上寫明：除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨。賈女士專門向加拿大鵝總部寫信反映衣服質(zhì)量問(wèn)題，也未得到明確答復(fù)，最終投訴無(wú)果。

中國(guó)大陸門店不得退貨，但加拿大鵝官方網(wǎng)站的規(guī)定卻是“30日無(wú)理由退貨”。據(jù)了解，加拿大鵝針對(duì)中國(guó)大陸門店專門制定了“針對(duì)性”條款，門店工作人員表示，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨是通用條款。

11月30日，“加拿大鵝中國(guó)大陸門店不得退貨”的消息沖上熱搜第二。12月1日上午，這一新聞再登上微博熱搜，一度占據(jù)榜首位置。

該事件在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)多家媒體報(bào)道和網(wǎng)友強(qiáng)烈爭(zhēng)議后，12月1日上午10點(diǎn)，加拿大鵝才緊急改口，并發(fā)布聲明稱：中國(guó)大陸門店可退貨退款。

加拿大鵝化身加拿大“訛”？雙標(biāo)太不體面

加拿大鵝在官方微博發(fā)布聲明稱，加拿大鵝嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨政策，全力保障消費(fèi)者權(quán)益，加拿大鵝中國(guó)大陸地區(qū)專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確，更換條款不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。

圖片來(lái)源：加拿大鵝官方微博

然而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

對(duì)于加拿大鵝門店此前的“特別條款”，法律人士表示，該條款明顯減輕了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，減損了消費(fèi)者權(quán)益，其內(nèi)容得不到我國(guó)法律的支持。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，加拿大鵝提到的除法律規(guī)定外，不予退貨，如果要摳字眼確實(shí)沒(méi)問(wèn)題，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里關(guān)于退、換、修相關(guān)的法律規(guī)則，就是為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。所以，按照法律規(guī)定，加拿大鵝應(yīng)該退貨?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有規(guī)定，實(shí)體店如果確實(shí)存在貨不對(duì)板，質(zhì)量有問(wèn)題，消費(fèi)者都有權(quán)利要求退貨。

不少網(wǎng)友也認(rèn)為加拿大鵝這一“特別條款”是針對(duì)中國(guó)大陸消費(fèi)者的“霸王條款”，并稱加拿大鵝化身加拿大訛，其應(yīng)該對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有基本的“禮遇”。

與此同時(shí)，上海市消保委在12月1日上午對(duì)加拿大鵝進(jìn)行了格式條款約談，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。

據(jù)北青報(bào)報(bào)道，加拿大鵝在今天（12月2日）下午2點(diǎn)派一人向上海市消保委遞交了材料，在遞交給上海市消保委的回復(fù)中稱，其再次澄清并承諾，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品均可以依照中國(guó)法律法規(guī)退貨退款。并且，其強(qiáng)調(diào)加拿大鵝門店也在長(zhǎng)期落實(shí)退換貨政策?！拔覀兊拈T店知悉并一直認(rèn)真執(zhí)行。在我們的門店過(guò)往運(yùn)營(yíng)中也存在退換貨的情況及記錄”。

但據(jù)央視財(cái)經(jīng)最新消息，針對(duì)加拿大鵝今天（12月2日）下午提交的《更換條款》說(shuō)明，上海市消保委表示昨天問(wèn)詢的三個(gè)問(wèn)題，加拿大鵝公司沒(méi)有進(jìn)行直接明確答復(fù)，并希望加拿大公司對(duì)于區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者做出解釋，下周還將約談加拿大鵝公司，具體時(shí)間待定。

圖片來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)官方微博

此前，上海市消保委表示，約談反映加拿大鵝參會(huì)人員對(duì)門店“更換條款”的具體含義并不了解。但加拿大鵝在回復(fù)媒體針對(duì)《更換條款》的疑問(wèn)時(shí)表示，在客人簽字代表知曉條款內(nèi)容。如不同意，客人可以按照意愿在此階段停止購(gòu)買行為。也就是說(shuō)，如果不同意該條款，顧客就買不了衣服。

上海市消保委還發(fā)現(xiàn)，在約談中該委詢問(wèn)了中國(guó)大陸以外區(qū)域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國(guó)大陸相一致，加拿大鵝參會(huì)人員表示不知道。加拿大鵝參會(huì)人員也確認(rèn)了官網(wǎng)上30日無(wú)理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國(guó)大陸，中國(guó)大陸適用7天無(wú)理由退貨條款。

值得注意的是，在過(guò)去就曾發(fā)生過(guò)不少跨國(guó)品牌在產(chǎn)品的售后服務(wù)上，區(qū)別對(duì)待國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者的情況。從豐田“召回門”、宜家“衣柜門”、三星“手機(jī)爆炸門”到夢(mèng)龍“奶粉門”，幾乎在各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域都曾出現(xiàn)過(guò)國(guó)際品牌對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的“雙標(biāo)”?？偨Y(jié)這些案例的共同點(diǎn)，可以看出：敢于堂而皇之大搞“雙標(biāo)”的，大多都是知名度較高、產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)具有一定統(tǒng)治力的“跨國(guó)大品牌”。

哪里來(lái)的自信？中國(guó)市場(chǎng)為其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?/strong>

動(dòng)輒一件衣服上萬(wàn)的加拿大的鵝為什么對(duì)中國(guó)市場(chǎng)如此傲慢？哪里來(lái)的自信？或許，還是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的錢太好賺了。自2018年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，中國(guó)市場(chǎng)逐漸成為加拿大鵝業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Γ?strong>“加拿大鵝”品牌在中國(guó)的門店數(shù)量也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了加拿大本土。

加拿大鵝最新財(cái)報(bào)顯示，截至2021年9月26日的2022財(cái)年第二季度，加拿大鵝銷售額實(shí)現(xiàn)同比40.3%的增長(zhǎng)，達(dá)2.33億加元。其中，二季度加拿大鵝電子商務(wù)營(yíng)收同比增長(zhǎng)33.8%；大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷售額同比增長(zhǎng)85.9%。在其之前發(fā)布的2021財(cái)年第四財(cái)季和2022財(cái)年第一財(cái)季，大中華區(qū)直營(yíng)渠道銷售額分別增長(zhǎng)了188.7%和101.4%。

加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss表示，公司二季度營(yíng)收的增長(zhǎng)主要得益于電商渠道的快速增長(zhǎng)以及大中華區(qū)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)，并表示繼續(xù)看好其品牌在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展。

根據(jù)年初至今業(yè)績(jī)繼續(xù)向上的表現(xiàn)，加拿大鵝還調(diào)高了整個(gè)2022財(cái)年的全年業(yè)績(jī)預(yù)期，財(cái)報(bào)稱，預(yù)計(jì)2022財(cái)年，公司總營(yíng)收將超過(guò)10億加元，約為11.25億加元至11.75億加元；另一方面，鑒于中國(guó)市場(chǎng)需求高漲，加拿大鵝預(yù)計(jì)今年秋季在中國(guó)開(kāi)設(shè)三家新店。

但對(duì)于構(gòu)成自己主要增長(zhǎng)動(dòng)力的中國(guó)市場(chǎng)，加拿大鵝卻輪番上演虛假?gòu)V告、雙標(biāo)退貨標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，如此傲慢令人百思不得其解。

早在今年9月3日，加拿大鵝因虛假宣傳被罰45萬(wàn)元的消息就曾登上過(guò)熱搜。加拿大鵝強(qiáng)調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來(lái)彰顯其羽絨的保暖性，但實(shí)際上并無(wú)事實(shí)依據(jù)。

經(jīng)監(jiān)管人員向中國(guó)羽絨協(xié)會(huì)及上海服裝行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)專家了解，在禽鳥(niǎo)品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥(niǎo)的成熟度有關(guān)，和產(chǎn)地、氣候并無(wú)關(guān)系。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事方銷售的190款羽絨服裝中，蓬松度800（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占9.5%，蓬松度 675（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占7.3%，蓬松度 625（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占69%，蓬松度 750（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占14.2%。

也就是說(shuō)，其銷售的大部分羽絨服并非使用保溫性能更出色的高蓬松度鵝絨，而是使用了蓬松度較低的鴨絨。因此，監(jiān)管部門認(rèn)定，加拿大鵝的廣告語(yǔ)以偏概全、與事實(shí)不符。對(duì)此，網(wǎng)友調(diào)侃一時(shí)分不清是“加拿大鵝”還是“加拿大鴨”。

而最近這起處罰直到11月24日，因?yàn)橐黄⑿疟钗恼虏乓l(fā)公眾注意。在那之前，加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss甚至大言不慚地表示，處罰一事幾乎沒(méi)有對(duì)加拿大鵝的品牌吸引力產(chǎn)生影響，并補(bǔ)充表示中國(guó)市場(chǎng)的銷售額始終在增長(zhǎng)。

隨著近期負(fù)面事件發(fā)酵，加拿大鵝的股價(jià)在持續(xù)下跌，12月1日（周三）更是大跌7.42%，最終報(bào)收41.22美元，最近10個(gè)交易日累計(jì)跌幅達(dá)22.23%，市值最高縮水13.2億美元（折合人民幣約84億元）。

針對(duì)此事件，中消協(xié)認(rèn)為，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒(méi)有例外特權(quán)。

央視新聞12月1日文章對(duì)此事件發(fā)表評(píng)論： “加拿大鵝”之所以這樣自信，似乎心里已形成一種自我認(rèn)知：穿著本品牌羽絨服是一種身份和品位的象征，即便質(zhì)量和服務(wù)存在瑕疵，都能被品牌光環(huán)所掩蓋。但須知，服裝品牌從來(lái)沒(méi)有永恒的王者，質(zhì)量和服務(wù)的上乘才能坐擁王座。現(xiàn)在，中國(guó)國(guó)產(chǎn)品牌羽絨服早就用質(zhì)量和設(shè)計(jì)“揚(yáng)帆出?！?，如果“加拿大鵝”還迷失在自我遐想之中不思進(jìn)取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”！

央視財(cái)經(jīng)熱評(píng)更是在《加拿大鵝不該在中國(guó)傲慢昂頭！》一文中表示，傲嬌且無(wú)腦的加拿大鵝，真該學(xué)學(xué)中國(guó)幾歲孩童都能朗朗上口的古詩(shī)，鵝、鵝、鵝，“曲項(xiàng)”才能“向天歌”。

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