撰文 / 《財(cái)經(jīng)天下》周刊作者 程辰 王達(dá)葉

編輯 / 冒詩陽

發(fā)酵一個(gè)多月后，歐拉好貓芯片貨不對(duì)板事件，終于等來母公司的回應(yīng)。

12月9日下午，歐拉汽車官方微信公眾號(hào)發(fā)布了“關(guān)于歐拉好貓的聲明”，稱歐拉品牌將推出兩項(xiàng)用戶權(quán)益。

一是2021年12月31日前下定的歐拉好貓車主，將被贈(zèng)送價(jià)值7200元權(quán)益包；二是在公告下發(fā)前提車及下定的歐拉好貓車主，三電終身質(zhì)保升級(jí)為整車終身質(zhì)保，首任車主可以得到10000元充電權(quán)益。

當(dāng)天下午，“歐拉好貓給出補(bǔ)償方案”沖上微博熱搜，閱讀量接近2500萬，而這已是歐拉第五次就芯片事件作出回應(yīng)。

“一萬塊充電費(fèi)，再加上整車質(zhì)保，如果都能落地，車主用車等于終身免費(fèi)了。”有車主算了筆賬，長城汽車2021年第二季度的單車?yán)麧櫈?.67萬元，“如果1萬元充電權(quán)益是直接充錢而不是代金券，那賺的利潤都得搭進(jìn)去”。

行業(yè)人士觀察到，此次聲明的落款，為歐拉汽車母公司長城汽車股份有限公司，這意味著事件的重要程度，已經(jīng)從子公司上升到集團(tuán)層面。不過，對(duì)于母公司出面發(fā)布的這版解決方案，車主們依舊反應(yīng)不一。

12月10日，車主將不滿“鬧上”央視，成為備受關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)事件，也是汽車智能化時(shí)代中，少數(shù)因智能系統(tǒng)而生的維權(quán)案例。

已有車主發(fā)出律師函

事情始于11月初，有歐拉好貓車主在投訴平臺(tái)表示，車輛在使用過程中出現(xiàn)車機(jī)導(dǎo)航死機(jī)、卡頓、無法升級(jí)、黑屏等，后經(jīng)車主測(cè)試發(fā)現(xiàn)，歐拉好貓車載CPU芯片為英特爾四核，并非宣傳中所說的高通八核。

這一發(fā)現(xiàn)在社交媒體上引起一片嘩然。歐拉好貓上市時(shí)間為2020年11月底，距離被發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”已過去近一年。公開數(shù)據(jù)顯示，歐拉好貓今年前11月累計(jì)銷售近4萬輛，最新月銷量在A0級(jí)新能源轎車市場(chǎng)中排名冠軍，大部分用戶為女性。其主要賣點(diǎn)，一是外觀，二是智能配置。

對(duì)于歐拉的最新回應(yīng)，歐拉好貓上海一位車主李斯并不買賬：“核心的芯片問題只字未提，我的訴求就是退車。”

李斯告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，她已委托律師，向購車4S店發(fā)出了第一封律師函，后續(xù)也將向企業(yè)方面發(fā)出。

“好貓是我的第一輛車，2020年成都車展首發(fā)期間，我就關(guān)注到它了。”李斯的購車預(yù)算在15萬元以內(nèi)，外形靚麗和智能化表現(xiàn)不錯(cuò)的歐拉好貓，在幾經(jīng)對(duì)比后成為首選。其后，歐拉好貓交付日期雖數(shù)次延期，她都選擇等待，并在今年1月提車。

因?yàn)榭粗熊囕v的智能交互體驗(yàn)，李斯在購買車型時(shí)選擇了當(dāng)時(shí)的頂配，400公里雅典娜版本，“只有頂配版本才有AI攝像頭”。

不過這份信賴，卻在后續(xù)落空。

在李斯的個(gè)人社交平臺(tái)上，她發(fā)出了兩段與好貓車機(jī)系統(tǒng)互動(dòng)的視頻。視頻顯示，在已經(jīng)錄入車主信息的前提下，AI系統(tǒng)仍無法快速對(duì)車主進(jìn)行人臉識(shí)別；當(dāng)車主說出“天氣”、“天氣預(yù)報(bào)”等關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)也未能推送天氣預(yù)報(bào)信息。

“剛開始提車的時(shí)候，我也用過自帶的導(dǎo)航，真的很不準(zhǔn)，有時(shí)候方向和路面都是錯(cuò)的，現(xiàn)在我每次都用藍(lán)牙連接手機(jī)來導(dǎo)航”，為解決問題，李斯曾先后向4S店及400求助，“他們雙方都表示不清楚這個(gè)問題，互相推諉”。

“直到新聞出來后，我才知道是芯片的問題。”

“7200元的權(quán)益包之前就提出了，可以免費(fèi)升級(jí)Carplay及Hicar功能，但我現(xiàn)在的車機(jī)有時(shí)候網(wǎng)都連不上，這個(gè)權(quán)益包對(duì)我來說沒有任何用處。”在李斯看來，只有更換芯片，問題才算解決，“企業(yè)不能回避欺騙消費(fèi)者的事實(shí)”。

李斯稱，在最初購買車型時(shí)，銷售發(fā)給了她一份PDF版本的車型參數(shù)配置表，“這張表格里，顯示我所購車型搭載的是高通八核芯片”。目前，這份表格已經(jīng)作為訴訟依據(jù)的一部分，發(fā)送給了律師。

自從在社交平臺(tái)宣布維權(quán)后，更多的人開始找到她，想要一起加入。“現(xiàn)在我們的維權(quán)群里，加上律師有60人左右，第一批有意向維權(quán)的車主大概在15名左右。”

此外，即便認(rèn)可補(bǔ)償方案的消費(fèi)者，也滿腹狐疑。“如果不出詳細(xì)規(guī)則，什么整車質(zhì)保、1萬元充電權(quán)益，那就是文字游戲。”公告發(fā)出后，上述權(quán)益該如何落地，是好貓車主關(guān)注的焦點(diǎn)。

好貓車主楊欣告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊：“看到公告后，我第一時(shí)間發(fā)給了銷售，結(jié)果他說我比他知道得還早。”銷售告訴楊欣，目前具體方案還未下發(fā)到經(jīng)銷商，4S店同樣一頭霧水，“建議我去打400熱線”。

《財(cái)經(jīng)天下》周刊整理發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)償方案發(fā)出后，“10000元充電權(quán)益”將如何兌現(xiàn)，是車主們熱議的焦點(diǎn)。

“這一萬元是折現(xiàn)給到車主，還是家用充電樁，或者是第三方指定充電樁使用，現(xiàn)在這些信息都不清楚。”在歐拉好貓某車友論壇內(nèi)，有車主按照一個(gè)月電費(fèi)200元計(jì)算，1萬元充電權(quán)益可以使用8年左右。

王雨則在第一時(shí)間撥打了400電話，她被告知，品牌方將會(huì)在兩天后逐一給每位好貓車主打電話詳細(xì)說明情況。

不過，也有車主表示，已經(jīng)收到了銷售的致電，“針對(duì)1萬元權(quán)益怎么用，銷售給了我三種選擇方式，其中就包括了折現(xiàn)，他們說正在收集車主的意見，再反饋給廠家作決策”。

芯片“羅生門”

比起補(bǔ)償，更多車主愿意看到長城從技術(shù)上解決問題，換回高通八核芯片，否則只是揚(yáng)湯止沸。

目前，在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于歐拉好貓的投訴達(dá)到350余條。投訴內(nèi)容幾乎都指向了“好貓”搭載的芯片，貨不對(duì)板。

在央視財(cái)經(jīng)頻道的報(bào)道中，一位上海車主表示，希望能換回官方宣傳的高通8155芯片。更換回高通8155芯片，也成為了多數(shù)維權(quán)車主的訴求。

但對(duì)車主的這一要求，長城汽車方面并不認(rèn)可。“在宣傳過程中從未提及和著力宣傳好貓車機(jī)搭載高通8155芯片。”長城汽車一位負(fù)責(zé)人向《財(cái)經(jīng)天下》周刊表示，“從企業(yè)宣傳、媒體報(bào)道角度來看，如果歐拉好貓當(dāng)時(shí)宣傳搭載高通8155芯片，這將會(huì)是全球首款搭載高通第三代8155芯片的車型，肯定會(huì)是一個(gè)被重點(diǎn)宣傳的亮點(diǎn)。”

在官方資料中，盡管“高通專業(yè)車載處理芯片”是宣傳點(diǎn)之一，的確未看到“高通八核8155芯片”字眼。從長城汽車官方宣傳語境中，咖啡智能的首款落地車型是今年5月上市的中型SUV魏派摩卡，這款車的宣傳賣點(diǎn)為“首次搭載高通8155的量產(chǎn)車型”，而非去年11月上市的歐拉好貓。

然而，在投訴車主提供的微信公號(hào)截圖中，宣傳文案的確顯示歐拉好貓搭載“咖啡智能車控系統(tǒng)”，采用全新的高通Qualcomm專業(yè)車載智能服務(wù)平臺(tái)，擁有8個(gè)CPU處理核心。

在另一份車主提供的紙質(zhì)版車型目錄圖片中，在“智能服務(wù)處理平臺(tái)”一欄，標(biāo)明有“高通Qualcomm專業(yè)車載處理芯片”字樣。

“歐拉好貓參數(shù)配置表中顯示的是‘智能服務(wù)處理平臺(tái)’，包含了高通、英特爾、瑞薩等多種芯片。”長城汽車的一位負(fù)責(zé)人告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，但“歐拉好貓配置表里面提及的智能服務(wù)處理平臺(tái)，只寫了高通”是導(dǎo)致問題的原因。

《財(cái)經(jīng)天下》周刊查閱發(fā)現(xiàn)，目前在歐拉好貓官網(wǎng)，以及汽車之家車型信息表內(nèi)，已查詢不到“高通芯片”等關(guān)鍵字眼。而在易車平臺(tái)，歐拉好貓的車型參數(shù)配置表中，輔助駕駛芯片一欄中，顯示為“英特爾Intel智能自動(dòng)駕駛芯片”。

11月22日，歐拉品牌方曾在其APP上進(jìn)行回應(yīng)，稱在銷售的歐拉好貓車型確實(shí)尚未配置高通八核芯片，在規(guī)劃中，這一配置原定是要在未來的車型上搭載。

事實(shí)上，歐拉搭載的咖啡智能車控系統(tǒng)，是長城汽車去年推出的整車智能化品牌，用以應(yīng)對(duì)智能汽車時(shí)代的挑戰(zhàn)，這套系統(tǒng)未來將被作為長城旗下車型的“大腦”，而芯片的優(yōu)劣，一定程度上決定了智能化的能力。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，咖啡智能的確有八核芯片的搭載計(jì)劃，但是在未來的新產(chǎn)品上，而非去年11月上市的歐拉好貓。導(dǎo)致問題的根源，或許是歐拉想要借咖啡智能未來會(huì)用的芯片來營銷，但事實(shí)上，歐拉好貓只用到了咖啡智能里的一小部分。

在投訴帖中，多數(shù)車主要求廠家恢復(fù)車輛原始配置，即更換回高通八核芯片，“如不能達(dá)到要求就退一賠三”。

而“退一賠三”，意味著巨額資金。接近長城汽車的消息人士告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，如果按照“退一賠三”賠付，金額將達(dá)到億元級(jí)別，“企業(yè)很難去做這種決定”。

事實(shí)上，懸而未決的歐拉好貓芯片問題，正在影響歐拉品牌的后續(xù)銷量表現(xiàn)。

歐拉汽車是長城汽車推出的新能源汽車品牌，主打女性用車市場(chǎng)。在其官網(wǎng)，從品牌slogan“更愛女人的汽車品牌”，到車型名“芭蕾貓”、“木蘭版”，歐拉在此前被認(rèn)為是成功開拓女性車主市場(chǎng)的代表。

李斯所在的上海，即是歐拉品牌的主力市場(chǎng)之一，“僅在我們公司，幾乎各個(gè)顏色的歐拉車型我都見到過”。

官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-11月，歐拉品牌累計(jì)銷售11.4萬輛，同比增長162.21%，是母公司長城汽車旗下銷量增速最快的品牌。

但眼下，在某女性用戶聚集的社交平臺(tái)上，不少準(zhǔn)車主在這里尋求意見，“到底要不要繼續(xù)購買？”

根據(jù)此次聲明，“整車終身質(zhì)保”、“首任車主享受10000元充電權(quán)益”這兩項(xiàng)最為誘人的權(quán)益，僅針對(duì)公告下發(fā)日前，也就是12月9日24點(diǎn)前，提車及下定的歐拉好貓車主。官方客服電話400向《財(cái)經(jīng)天下》周刊證實(shí)了這一信息。

在一些意向車主看來，現(xiàn)在購買，“總有種吃虧了的感覺”。懸而未決的芯片問題，也讓他們開始動(dòng)搖。

在一個(gè)人數(shù)達(dá)到300余名的歐拉車主交流群內(nèi)，一位歐拉好貓車主留言稱，“如果你只當(dāng)作代步車用，沒問題；如果介意車機(jī)交互系統(tǒng)，最好不要購買。”

“失去信任只需要一句話一件事，重新建立信任度，難度很大。”長城汽車內(nèi)部一位消息人士感嘆。

歐拉要賣100萬輛，卻倒在了起點(diǎn)

無論是車主認(rèn)為的企業(yè)虛假宣傳，還是企業(yè)含糊回應(yīng)多次后的車主理解偏差，其實(shí)歐拉“換芯門”整個(gè)事件是關(guān)于高通八核芯片的爭(zhēng)議。

“高通的8155芯片是高性能芯片，車輛如果要用這個(gè)芯片的話，相應(yīng)的‘標(biāo)定’（汽車行業(yè)名詞，指針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、整車配置，對(duì)軟件優(yōu)化的過程）就會(huì)更高。所以如果用8155芯片，相應(yīng)的車機(jī)屏幕、軟件系統(tǒng)等都會(huì)更高。”一位汽車行業(yè)分析師告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，“可以對(duì)比一下車機(jī)系統(tǒng)明顯優(yōu)于歐拉好貓的WEY摩卡就明白了。所以為了防止產(chǎn)生誤會(huì)，他們現(xiàn)在已經(jīng)刪了歐拉好貓宣傳冊(cè)上面有關(guān)高通的表述。實(shí)事求是地說，如果將高通八核芯片用在好貓上，難免有點(diǎn)大材小用，所以從設(shè)計(jì)上至少這一代的好貓沒有用8155的計(jì)劃是能講通的。”

目前來看，已經(jīng)搭載高通驍龍8155芯片、且已上市且交付的車型有威馬W6、WEY摩卡和吉利星越、蔚來ET7、小鵬P5等。

營銷紕漏的背后是，作為燃油車時(shí)代的“前浪”，長城汽車需要在電動(dòng)化、智能化上應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)。于是，歐拉品牌、咖啡智能分別對(duì)應(yīng)長城的電動(dòng)化和智能化。

今年長城汽車發(fā)布了一個(gè)“2025規(guī)劃”：要在2025年實(shí)現(xiàn)銷量目標(biāo)400萬輛，銷量目標(biāo)的80%即320萬輛來自新能源汽車。而歐拉的目標(biāo)是到2023年實(shí)現(xiàn)新能源細(xì)分市場(chǎng)第一，全球銷量超過100萬輛。

2018年誕生之初的歐拉，還不是那個(gè)“全球只寵愛女性車主”的品牌，僅是一個(gè)名不見經(jīng)傳的普通電動(dòng)汽車品牌，普通到像一個(gè)新勢(shì)力造車公司。但為了在內(nèi)卷的行業(yè)中找到細(xì)分且有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)，直到2021年3月，歐拉才找到了“更愛女人”的品牌定位。

不過，新的品牌定位之下，處處會(huì)遇到問題和挑戰(zhàn)。在今年廣州車展，歐拉品牌CEO董玉東坦言：“歐拉只能處處創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品研發(fā)，還是用戶溝通，包括渠道建設(shè)等均無前輩可問，無經(jīng)驗(yàn)可鑒。”

傳統(tǒng)企業(yè)想要學(xué)用戶思維，從前to B的商業(yè)邏輯，用到新用戶身上似乎不靈了，問題和挑戰(zhàn)也層出不窮。事實(shí)上，傳統(tǒng)車企由于太著急做營銷，導(dǎo)致產(chǎn)品端和營銷端沒配合好帶來的消費(fèi)爭(zhēng)端已屢見不鮮。

“如果說在汽車行業(yè)中換芯是無奈之舉，那么減配、作弊以及貨不對(duì)板，充滿著傳統(tǒng)汽車時(shí)代商業(yè)邏輯下慣用的惡與刻意。”上述行業(yè)分析師表示。

在傳統(tǒng)汽車業(yè)，貨不對(duì)板并不多見，但在新能源時(shí)代已屢見不鮮。去年3月，承諾新車都會(huì)使用最新芯片的特斯拉，因Model 3實(shí)際裝配舊版本芯片陷入減配風(fēng)波，隨后特斯拉暫停交付，并被工信部約談。

今年6月，極氪001新車發(fā)布剛滿兩個(gè)月，新車還沒交付，就遭到不少用戶的退訂、轉(zhuǎn)單抵制，轉(zhuǎn)折點(diǎn)正是6月15日公開的“訂單售罄”聲明，而后又因“悄悄”更換核心配件而達(dá)到高潮，消費(fèi)者相繼經(jīng)歷了訂單暫停、交付時(shí)間延長、配置更改、標(biāo)配變付費(fèi)選配等。

好在極氪智能科技CEO安聰慧及時(shí)向公眾道歉，“直接真正面對(duì)用戶對(duì)于我們來說是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，我們的經(jīng)驗(yàn)和能力需要快速迭代升級(jí)，不排除我們存在管理方面的問題，但我們的態(tài)度是坦誠的。”

“現(xiàn)在的用戶并不是不通情理的，如果進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ǎ⒉皇怯闷鄄m方式，悄悄的改，隱瞞事實(shí)，用戶是不會(huì)做的過于激烈的。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，“像蔚來、小鵬和理想，他們今年8、9月份也遇到芯片缺貨的事情，但是他們就非常坦然地去溝通和解決，用戶并不一定不理解，但是如果一些企業(yè)還是繼續(xù)使用自己的‘黑盒子’手段，刻意隱瞞用戶，那就會(huì)造成對(duì)品牌的傷害。”

“無論是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)還是新企業(yè)都是一樣，當(dāng)發(fā)生公司利益，包括產(chǎn)品交付與用戶利益相違背的情況，企業(yè)是為了保護(hù)用戶的利益去吃點(diǎn)小虧，還是以自己的公司利益為核心去做，這都是需要取舍的。”上述業(yè)內(nèi)人士表示，“由于媒介方式越來越多元，用戶可以跟企業(yè)直面溝通，所以車企更是要處理好與用戶的關(guān)系。”

（文中楊欣、李斯、王雨為化名）

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