撰文/ 《財經天下》周刊作者 許歌

編輯/ 陳芳

12月19日，網上熱傳一則申通快遞暴力分揀的視頻，申通工作人員建議客戶發順豐，直接給競爭對手打廣告，最終“申通建議客戶發順豐”登上微博熱搜榜。

有網友調侃，這就好比顧客給飯店老板反饋飯菜不新鮮，老板回應，圖新鮮為啥不去米其林餐廳。也有網友很無奈，感慨天下快遞都這樣，順豐只是好一點點而已。

受此影響，12月20日，申通快遞每股報收8.81元，跌4.13%，總市值蒸發5.8億元縮水至134.86億元。不過，暴力分揀事件揭示的只是申通快遞問題的冰山一角，近年來由于內外部因素疊加，曾經的快遞老大申通，業績持續走低，股價與最高峰時相比跌掉八成多。

（圖/視覺中國）

暴力分揀為何屢禁不止？

視頻內容顯示，這是一家位于吉林長春經開二區的申通網點，幾個穿著黑色厚大衣的男子站在一處堆滿快遞包裹的大貨車前，隨意扔起包裹，隔空拋物。

網點工作人員的回應似乎見怪不怪，“你怕有損壞以后就發順豐，順豐不是服務好嗎，不差錢就啥也不差，不差錢不差事。”他還補充說，易碎物品只要包裝好就不會壞，包裝不好才會出問題。

有網友總結這段回應，就是“愛寄寄，不寄拉倒吧”的文明版。

被推上熱搜后，申通回應媒體稱申通東北大區將對違規網點徹底整頓，成立的專項小組已經在12月16日到達網點調查核實，約談承包區負責人，并根據相關規定處罰承包區，對個別言辭不當的第三方員工已解除合作。

申通快遞員林溪(化名）告訴《財經天下》周刊，規定的標準動作是放下快遞要有彎腰動作，從手里離開到快遞第一次著地的距離超過30公分就算暴力分揀，但暴力分揀幾乎是通達系默認的行為。

（圖/視覺中國）

暴力分揀損害消費者的利益，為何會屢禁不止？

林溪透露，其中一個原因是行為人的處罰職責不明，由于轉運中心幾乎是自動化，暴力分揀一般只出現在派件快遞員身上，但他們一般不會承擔貨物破損的賠償責任。

至于包裹損壞的賠償問題，林溪透露，如果外包裝完好但內件破損，屬于發件方包裝不規范。這又分為兩種情況，一種是電商件，歸為發件人（即商家）的責任；一種是散件，歸為發件網點的責任。

另外一種情況是內件和外包裝都破損，如果確認包裝規范，那么責任還是快遞這邊擔著。林溪透露，一般情況下，往轉運中心拉派件的網點員工需要格外仔細，拉貨前挑出外包裝破損的件，這時候責任就是轉運中心和網點按比例承擔，如果沒注意拉了外包裝破損件到網點，責任就得網點扛。

總之，暴力分揀的行為當事人派件員，并不是惡果的擔責者，這就讓他們在暴力分揀上顯得肆無忌憚。

當然，處罰機制還不是暴力分揀的根本原因。在林溪等快遞業內人士看來，長期以來快遞惡性競爭導致對末端網點和承包區的碾壓，以及對快遞員利益的損害，讓他們收入下降，為了提高效率最終降低服務質量。

有關部門已經注意到暴力分揀的嚴重性。今年雙十一期間，國家郵政局曾發出致全體快遞從業者的倡議書，重申文明操作的重要性，倡導大家“不拋扔、不踩踏、不延誤、不破損”。

從第一到第四，今年業績承壓更大

事件的主角申通快遞，曾經是快遞老大，如今的狀況卻日落千丈。

申通正在經歷“失去的十年”。2011年，申通在快遞市場的份額高達20.4%，此后便是一路下坡，2020年幾乎縮水一半，只剩10.58%。在這條十年的下坡路上，2015年申通正式丟掉老大地位，被圓通超過，2017年甚至滑到第五名，直到2020年才勉強超過百世快遞升到第四。

不過，排名升了一級的原因并不是申通業績回暖，而是原本第四名的百世跌得更慘。

其實，業內對申通的滑落也見怪不怪，因為這幾年快遞格局一直在變動，也比較正常，而今年4月的一則公告，則把申通的遮羞布徹底撕下，讓不少人訝異申通的頹勢。

在這則公告中，申通透露2020年凈利潤只有0.37億元，同比降幅高達97%。原因則被歸結為，報告期內市場競爭激烈，市場價格降幅大，公司加大了市場政策扶持力度，此外加大融資力度，新增部分銀行借款，導致財務費用增長。簡單來說，利潤下滑主要是打價格戰和融資費用所致。

（圖/視覺中國）

作為曾經的老大，申通的境況為何這樣？幾位知情人士告訴《財經天下》周刊，核心原因是申通“內部管理跟不上”，這導致申通在客服售后、轉運中心的精細化管理和效率提升上，與同行差距明顯。

其實，申通創始人陳德軍也曾反思過。早在2018年5月，有投資者提問申通市值掉隊問題，陳德軍就回應稱，“申通快遞近幾年由于基礎設施投資力度相對不足，及公司核心城市的轉運中心直營化比例相對較低，一定程度上制約了公司的發展。”

要知道，快遞的服務和效率都依賴基建投入，轉運中心更是核心基建設施，做好管理很不容易。同行則早早未雨綢繆，比如中通早在2020年就啟動“全網一體化”戰略，率先在行業實施全國網絡股份制改革，解決加盟制模式的利益分配問題；圓通則在2011年開展直營改革，在一二線城市完成核心資產的直營轉型。

對轉運中心實施股份制改革甚至直接收歸直營，是一種直指人心，尊重與加盟者利益協調的管理方式。一位從業20年的快遞老兵告訴《財經天下》周刊，中通之所以后來居上成為老大，最關鍵的因素是掌舵人賴梅松心胸開闊，肯分配利益，“中通管理層實現財務自由的有不少，老大肯拿出股權來激勵，就連加盟網點也做好激勵政策，困難時刻他們能站在一條船上，這在其他快遞公司就不多見。”

失意的申通還是抱上了阿里的大腿。在今年2月，申通管理層煥新，其中總經理王文彬來自阿里，其身上濃厚的技術背景，被視為申通往數字化轉型的重要標志，但更多的，外界視這次換屆為阿里強化接管申通的關鍵一步。

當時外界還是懷有期待的，快遞專家趙小敏認為，與同行相比，申通的挑戰不小，利潤有一定下滑，2021年會是申通能否扭轉乾坤的關鍵節點。“做強業務量是第一位，有了業務量就有收入，資本市場才會有正面反饋。”

申通也確實充分利用了阿里的資源，在發力同城配送和產地倉服務等業務。尤其是產地倉服務業務，可以承接淘寶特價版C2M定制商品的快遞需求，菜鳥負責客戶導入，申通負責產地倉選址建設、訂單打包和發貨。

但從實際效果看，今年申通的業績反而惡化了。

10月28日，最新財報顯示，申通前三季度營收169億元，同比增長14.95%；歸屬于上市公司股東的凈虧損為2.38億元，同比下滑4671%。就第三季度來看，申通凈虧損9159萬元，扣非后凈虧損為1.44億元。

看來，暴力分揀反應的只是申通的冰山一角，更多未知還在后面。

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