近日，因在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發貨，又在直播間辱罵消費者是“瘋狗”，屈臣氏被推上了微博熱搜。

1月15日凌晨，@屈臣氏中國 發布聲明，就美團點評年貨節“1分錢促銷面膜”活動一事致歉。

屈臣氏表示，本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付，屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單。

圖片來源：屈臣氏中國官方微博

屈臣氏還表示，大罵消費者的主播為合作第三方機構人員。

據瀟湘晨報報道，湖南萬和聯合律師事務所李新安表示，本次事件中消費者通過平臺鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。

商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。

針對此事，美團客服人員表示，“是屈臣氏商家把活動的金額設置錯誤導致了缺貨狀態。”

美團客服人員稱，目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協商結果尚未達成一致。“即使訂單到期自動關閉，美團也會就此事給出處理方法。”

對于部分消費者已收到美團發送的50元無門檻消費券，美團客服人員稱，這系考慮到消費者購物體驗，并非屈臣氏賠償方案。

實際上，屈臣氏的頹勢早已顯現，因為錯過電商紅利，營收也在逐年下降，而現在學著其他零售商在網上搞優惠促銷引流，居然還“翻車”了。

線上 “1分錢促銷面膜”，線下卻無法提貨

因為1分錢面膜，屈臣氏主播就大罵消費者是“瘋狗”，到底發生了什么？

據了解，1月11日，屈臣氏在線上推出了促銷活動，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以買到。因此引發了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。

然而，不少薅到羊毛的消費者去線下提貨時，卻被告知“沒貨”，有的門店還貼出了告示，表示因訂單活動火爆，部分一分錢面膜產品已經缺貨，無法提貨，希望消費者聯系官方客服解決問題，門店則準備了小禮品以表歉意。

但消費者對此并不滿意，根據黑貓投訴平臺，有消費者反映在自己接到短信通知后，第一個去門店提貨，等了10多分鐘終于可以提貨，店員忽然接到電話不讓提貨了，懷疑門店是在有貨的前提下拒絕消費者提貨，認為屈臣氏官方搞活動最后卻“玩不起”，浪費了自己的時間和金錢。

同時，還有消費者發現，屈臣氏聲稱缺貨不能提貨的商品，卻仍在直播中售賣。

因此，有部分消費者在屈臣氏官方直播平臺反應此事，并希望得到解決，這也引發了主播和消費者之間的沖突。

有消費者反映，自己在直播間詢問面膜什么時候有貨可以發，隨后便被直播間主播拉黑，踢出了直播間，無法再次進入。

而根據網傳20多秒的視頻片段，一位女主播指責消費者為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人，并表示“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”

疑似有貨不讓核銷、食品安全等問題頻出

值得注意的是，除了使用“瘋狗”這個不文明詞語外，還有消費者表示，屈臣氏主播曾在1月13號的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”。

黑貓投訴平臺顯示，近三十天內，屈臣氏投訴量已超2800起，且大部分為面膜疑似有貨不讓核銷問題。

據鳳凰網報道，2019年7月，上海市場監管部門發布公告稱，有消費者投訴在上海屈臣氏日用品有限公司靜安滬太路分店“Kracie櫻花香味糖果32克”過期，現場檢查發現，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”過期。監管部門作出沒收違法所得、罰款人民幣50000元的行政處罰。

2020年，屈臣氏生產的一批次三折自動開收雨傘被曝出質量不合格，雨傘珠尾設計長度較短，使雨傘結構強度下降、使用壽命降低，甚至會引起傘骨刺碰劃掛等事故發生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司閔行都市路分店新增一則行政處罰信息，因其生產經營標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑被上海市閔行區市場監督管理局罰款5000元并沒收違法所得。

天眼查顯示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生產經營衛生安全不合規產品、生產經營未取得醫療器械注冊證的產品多次被行政處罰。

其中，因生產、經營未取得醫療器械注冊證的第二類、第三類醫療器械，被上海市虹口區市場監督管理局沒收物品，沒收違法所得1.04萬元，罰款36.7萬元。

營收逐年下降，屈臣氏在被年輕人拋棄？

新冠疫情對實體經濟造成巨大沖擊，屈臣氏也受到影響。

屈臣氏的母公司長江和記公布的2020年財報顯示，2020年全年屈臣氏收益1335.32億元，同比減少6%，創下自2016年來最大跌幅。同時，EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）更是大跌15%至120.4億元。

在中國市場的盈利水平也堪憂，2020年全年屈臣氏利潤跌幅高達39%，遠超總體市場15%的下降幅度。

去年8月，長江和記公布了2021年上半年業績。期內，旗下屈臣氏集團銷售額為826.21億港元（約合人民幣687.75億元），同比上漲12%。

在中國市場，屈臣氏銷售額為115.99億港元（約合人民幣96.55億元），同比上漲32%。雖為近5年來在中國市場上的最大增幅，但實際上是其在2020年營收大跌之下的觸底反彈。

自2015年起，屈臣氏在中國內地的營收開始逐年下降。2016年，屈臣氏中國營收下降4%，首次出現負增長，同時同店銷售下降10.1%，2017年，同店銷售額繼續下滑4.3%。

頹勢顯現，連年下跌的業績迫使屈臣氏不得不啟動內部改革。

2017年，高宏達接任中國區CEO，屈臣氏中國迎來了內部大改革，卻是在瘋狂開新店，并表示“在中國，速度即一切”。

2017-2019年，屈臣氏門店擴增、改造速度加快，并不斷引進一些日韓爆款產品。此外，逐步實現數字化轉型升級，推出閃電送、門店自提、掃碼購、會員預約免費化妝等，2020年匆忙上線“云店”，擴大線上線下的客戶社群。

但是，在線下不斷開店和積極轉型的屈臣氏，還是“完美錯過”了電商的紅利期。

屈臣氏議價權也早已不如以前，新興國貨品牌若想進駐屈臣氏，不得不先接受其代銷模式——既要支付高昂的入駐費，又要忍受高達約 35% 的扣點和長達 3 個月的賬期。

同時，以調色師、WOW COLOUR 為代表的新式美妝集合店的崛起，不僅更吸引當代年輕人，而且普遍有更友好的賬期和折扣條款，且往往采取買斷模式，盈虧也不必由品牌方承擔而是由集合店承擔。

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