當下，中國企業最愿意做的事情是什么？

答案之一，就是數字化轉型。在數字化這條寬闊的大馬路上，所有人都想參與其中，讓企業迭代升級。據IDC調研結果顯示，84.9％ 的中國企業正在進行不同程度的數字化轉型。

2020年，中國數字經濟規模已近5.4萬億美元，增速全球第一。翻一下官方文件，"十四五"規劃綱要提出，到2025年，中國數字經濟核心產業增加值占GDP比重達到10%。

不過，在數字化的洪流中，有些企業找到了合適的玩法，玩得風生水起；有些企業，僅僅是生搬硬套，邯鄲學步，套了一層數字化的皮。在這場數字化寬路中，窄門正在悄然浮現。企業要想真正完成數字化轉型，就要先穿過“窄門”。

以人為本，拒絕“炫技”

很多商場里，都會有幾個默默溜達的“導航機器人”。它在等著人們，過來問路，或者點擊它胸前的屏幕，發現它的其他“功能”。起初，人們會因為好奇嘗試，到后來，幾乎無人問津。

這個偽需求卻成為很多商場數字化轉型的標志之一。過往數次的商業變革已經證明，技術的提升，能改善商業模式上的效率難題。但是在實際解決方案中，創新技術有很多都脫離了實際的應用場景，變成了單一化的技術推崇。

不少企業為了彰顯“數字化”，轉而進行科技產品盲目、片面地疊加。在一定階段內，科技投入開始逐漸趨同，產品形態變得越來越大同小異，最后形成了服務標配。就如同商場里無人問津的機器人。

創新的本質是創造價值。任何創新，最后都要落到實際應用，結合場景，以人為本。最后的落腳點是人的需求。

以星巴克為例，早在2008年，星巴克就曾推出了“MSI我的星巴克點子”，通過互聯網收集用戶建議、改善服務和增強用戶體驗。6個月時間，就收到75000多項建議，很多建議后面可以看到成百上千的評論和贊成票。

星巴克采納了多條用戶建議改善自己的服務。比如，一萬多名顧客建議應該堵住蓋子上的那個小孔以防咖啡濺出來，于是星巴克便推出了一種可重復使用的“防濺小棒”。

這位咖啡巨頭的移動app上，有1700多萬活躍用戶，通過追蹤用戶的購買行為，了解消費者特征，進而設計了一系列產品來適應消費者習慣。

通過研究消費者在連鎖店里如何點咖啡和拿鐵，并將結果與幾個行業報告相結合后，星巴克推出了K-Cup膠囊咖啡和在商店和超市銷售的瓶裝咖啡。這些產品的推出，仍然是滿足不同消費者多樣化的需求。星巴克的數字化轉型并非炫技，不是為了告訴你“一家賣咖啡的公司也懂大數據”，而是真的用于提升服務品質，給用戶更好的體驗。

人性+科技，才能打造出好服務

企業的數字化轉型，從來不是在商場或公司大廳增加幾個語音導航機器人，也不是弄個網站/服務號，隨意收集幾條用戶建議，也不是增設一個CDO（首席數據官）或CIO（首席信息官）的崗位，更不是一個公司領導人的個人意愿，或者只是為了順應趨勢不得不做的升級。

服務型企業的數字化轉型，更要堅持通過全渠道去發現和了解客戶的真實需求，最終才能解決這個行業的痛點，實現行業升級。

比如，最近兩年流行的人臉識別門禁系統，成為不少小區物業管理的創新模式。一方面，將人臉識別作為住戶身份驗證方式，是一種智能化管理，可以更精準識別出入小區人員，讓小區管理更安全、更高效；另一方面，也存在個人隱私泄露問題。更重要的是，這種數字化管理創新模式的升級，是基于物業公司本身，并非用戶的真實需求。

碧桂園服務的小區在響應部分業主需求增設人臉識別外，仍然保留多種進入小區的方式，供業主根據自己的情況進行選擇。

“我們始終認為，科技只是手段，不是目的，只有人性+科技，才能打造出以人為本的好服務。”碧桂園服務執行董事、總裁李長江說。

作為一個與業主接觸，且長周期陪伴業主的服務行業，物業服務行業面對的是體量龐大的客戶群，他們地理位置、年齡層都不一樣，其需求是繁雜的，多樣的。

比如，以某高檔小區，保安在業主出入小區時敬禮問候這一行為舉例，有的業主覺得很貼心，有的人覺得沒必要；南方的業主和北方的業主，生活習慣不同，需求也會不同。每個業主的需求都是個性化的，而多數物業公司往往提供的是“一刀切”式的填鴨式服務。

這造成物業公司們覺得服務已經到位了，業主卻并沒有明顯感知、甚至還會不滿意的情況。這就要求服務業通過數字技術打破跨行業的壁壘，去讀懂用戶的心理。

當前，隨著80后、90后成為房屋的擁有者，他們對物業的訴求早已不滿足于基礎服務，有了更多進階的功能需求。

基于新的服務場景，物業公司到底怎么做，才能更好地滿足用戶的需求？“我們更加強調的是運營的最終效果是要為客戶，為業主提供完整的服務，不是簡單疊加一些其他的智能化設備。”碧桂園服務集團副總裁、首席信息官袁鴻凱說。

為此，碧桂園服務與多個科技巨頭展開戰略合作，將過去29年的物業服務經驗植入服務管理模型，打造了物業服務數字化管理云平臺——“天石云平臺”，覆蓋人車出入場、設備維護、收費繳費、品質運營、呼叫管家、公區安防和數據分析等八大服務場景，輔助員工更好地開展工作。

以物業管理中最基礎、最重要的服務內容——安防為例，在傳統的工作模式下，一個監控室內同時播放幾百個攝像畫面，工作人員面對巨大的信息量，眼花繚亂，需花費大量時間才能捕捉到關鍵信息。如今，利用“天石云平臺”，以“技術眼”輔助人眼，系統可以做到每隔5分鐘就進行一次全面安防巡檢，有效輔助一線員工進行安全管理。

再比如，以往管家通過紙筆記錄業主的訴求，碧桂園服務則為每位管家配置一個專屬的APP，可以把業主拜訪、報事報修、業主繳費、門崗放行、投票等最常用的功能全部“裝進”口袋里。客服管家可以一鍵查看、實時更新待辦事項的狀態，高效處理業主訴求。

物業服務，早已不再是剪草坪

通過“天石云”這一套數字化產品，碧桂園服務降低了企業的運營成本。有了數據化工具、流程、技術的加持，碧桂園服務開始從以產品和服務為核心，逐漸過渡到以客戶體驗為中心。

過去，以產品和服務為核心時，企業往往會設立客服部門，傾聽客戶的聲音和服務反饋。在數字化服務時代，客戶體驗被當作一個重要的輸入點、一個產品的構成方，而不是單純接收反饋，這才能實現真正意義的客戶共創。碧桂園服務專門成立了客戶體驗研究院，構建了以數據驅動的服務體驗管理體系。

碧桂園服務搭建了CEM 客戶體驗管理平臺，設置了近百個線上線下服務觸點，覆蓋近2500個項目。業主可以通過鳳凰會app、微信、400客服電話等多種渠道隨時隨地為物業打分，甚至可以走在小區隨手“拍一拍”，通過Ai識別技術捕捉業主當下需求，彈出場景化問卷讓業主為物業打分。據統計，每個月有超過45.3萬業主輸出評價，其中包括綜合滿意度、單項滿意度、觸點評價等。

同時，結合碧桂園服務的社區空間數據庫，每個業主評價的問題都可以通過空間數據識別到具體項目哪個點位評價低，即刻形成工單去整改。這種實時的數據分析，可以讓物業的一線工作人員，快速敏銳地捕捉到趨勢上的變化或者共性的特征，給用戶推薦更符合他需求的個性化服務。

原來企業的數字化偏向于線上，現在則更關注服務過程的數字化。在線上線下部署更多觸點，是為了及時傾聽業主的聲音，理解他們的需求。

“評價一個物業公司的好壞，不止是草坪干不干凈，樹葉剪得好不好，更是如何感知業主的個性化需求，給到業主這種服務。這才是物業公司服務的核心。”袁鴻凱說。

觸點變多后，可以獲取的信息更加豐富了，基于客戶體驗管理上的想象空間也被打開。當數據的流通滿足企業內部需要時，碧桂園服務的數字化業務也要縱向擴展上下游的生態合作伙伴。

寶石花物業是被天石云平臺賦能的典型案例。寶石花物業是由碧桂園服務和海峽能源有限公司合資成立的寶石花家園投資管理有限公司孵化而生，為解決原本存在管理分散、數據不通、依賴人工、服務單一等問題，使用了碧桂園服務提供的天石云數字化解決方案。

碧桂園服務為寶石花物業提供的天石云系統，包含4個服務系統和1個IOC數據中心。使用后，寶石花物業也向數字化社區邁進，建成了寶石花物業信息化管理全國運營中心、物業服務統一客服呼叫中心、小區業主便捷生活服務應用，還建設了項目員工多維度工作考核機制，形成一套符合自己特色的物業服務過程全生命周期管理體系。

“我們在與其他企業合作時是很開放的，因為我們不想被別人認為碧桂園服務只是提供SaaS產品，我們其實是在幫助企業建立數字化能力，讓系統能滿足他們用戶的需求。”袁鴻凱指出，最終的落腳點，仍然是用戶需求。

如同開頭所說，企業要想真正完成數字化轉型，就要先穿過“窄門”。“人的需求”就是企業數字化這條道路的窄門。無論技術與應用如何迭代、更新，人的需求與體驗都將是核心目標。穿過去，才能完成真正蛻變。

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