圖片來源@視覺中國

長期以來，勞動密集型是物業(yè)行業(yè)的標(biāo)簽，傳統(tǒng)管理模式面臨多層管理效率低、管理不透明、服務(wù)結(jié)果難量化、人員流動大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以持續(xù)等各種問題。時下，數(shù)字化手段正不斷賦能萬物云科技之變。

響應(yīng)在全域治理

早高峰時間的深圳沙頭街道人聲鼎沸，上班族、流動商販密集，這也是沙頭街道智慧指揮中心的早高峰。

沙頭街道項目組一中隊隊長韓旭的手機(jī)里接到報事，下沙地鐵口附近存在共享單車亂擺放問題。根據(jù)定位，系統(tǒng)就近派單給負(fù)責(zé)街道市容巡查的“云城管家”谷子劍。

5分鐘后，谷子劍趕到現(xiàn)場，將車輛擺放整齊，并將結(jié)果拍照反饋。韓旭通過智慧工單系統(tǒng)驗收后關(guān)閉工單，完成一項城市問題事件的閉環(huán)治理。

如發(fā)現(xiàn)垃圾桶不整潔等問題，可以通過報事系統(tǒng)報事

類似的智慧工單響應(yīng)當(dāng)前已被廣泛應(yīng)用于萬物云的多個業(yè)態(tài)中（包括街道、住宅、寫字樓等等），并以“百川引擎”為名，為客戶資產(chǎn)和空間等智能樓宇領(lǐng)域提供統(tǒng)一報事、周期性維保任務(wù)、任務(wù)分配與調(diào)度等整體解決方案。

“從工單系統(tǒng)里直接可以定位到報事位置，對于我們快速處理有很大的幫助，不會因為要具體找哪個樓棟、商鋪、垃圾站等場所而浪費時間。”谷子劍介紹，手機(jī)里的工單不僅來自自主巡檢，還涉及AI巡邏車識別、IOT平臺、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控等社會責(zé)任主體自查而來的工單。

目前，在“百川引擎”的流程引擎支持事件響應(yīng)升級機(jī)制，若發(fā)現(xiàn)報事1小時無人響應(yīng)，相關(guān)工單會自動推送至更高一級響應(yīng)單元，響應(yīng)組織層級、響應(yīng)時間則可以根據(jù)不同客戶靈活配置，以保障街道、樓宇、小區(qū)運營質(zhì)量。

在深圳沙頭街道，萬物云基于網(wǎng)格劃分設(shè)置“云城隊長”，統(tǒng)籌協(xié)管市容巡查、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾轉(zhuǎn)運、道路安全巡查等工作，并通過智能運營平臺，快速處置各類現(xiàn)場問題。

后臺人員可以查看工單處理進(jìn)展情況，如果完成可以關(guān)閉工單

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，沙頭街道2021年全年共處理68650個臨時性工單、31353個周期性工單。隨著各方參與率不斷提升，臨時性工單完成率96.7%、周期性工單完成率73%。街道居民滿意度從2020年的74.28%上升至2021年的88.21%。

響應(yīng)在萬家燈火

“百川引擎”的沙頭實踐只是萬物云“物業(yè)城市”服務(wù)的一個縮影，同樣在住宅物業(yè)中，業(yè)主僅需在“住這兒”APP里輕輕一點，所需服務(wù)便會形成數(shù)字化工單，迅速派給對應(yīng)員工快速處理，處理結(jié)果也會根據(jù)反饋進(jìn)行評價，直到滿意。

冬日午后，濟(jì)南萬科城小區(qū)的公共維修崗黃宗鋼接到業(yè)主房屋維修報事，不到十分鐘時間就趕到業(yè)主家里，找到燈不亮的原因，迅速完成維修，并在工單中拍照反饋，經(jīng)由業(yè)主評價和指揮中心確認(rèn)完成工單閉環(huán)。

通過云報事小程序報事，形成工單派發(fā)作業(yè)人員到場解決

而對于像黃宗鋼這樣的一線服務(wù)者而言，工單系統(tǒng)不僅記錄著他們每天處理工單數(shù)量、效率、工時累計，也在數(shù)據(jù)的積累中調(diào)動著工作的積極性，這與收入直接掛鉤。

據(jù)了解，基于“百川引擎”，工單系統(tǒng)會根據(jù)不同項目/點位，查看相關(guān)未領(lǐng)單據(jù)，轉(zhuǎn)發(fā)給指定合適人員，同時也可查看不同人員當(dāng)前已接單情況進(jìn)行選擇分配，工單進(jìn)度詳情一目了然。

如涉及電梯保養(yǎng)、消防安全、設(shè)備資產(chǎn)等周期性任務(wù)，百川事件引擎則會針對相關(guān)資產(chǎn)或所在位置進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或個性化周期性維護(hù)、匹配對應(yīng)的作業(yè)流程管理。并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，依托規(guī)則引擎通過可視化配置，精細(xì)化響應(yīng)客戶多維度需求。

此外，針對日常不同物料盤點計劃、自定義時間指定任務(wù)和范圍計劃，也可靈活支持。就行業(yè)同類產(chǎn)品大小維保常遇到的系統(tǒng)任務(wù)頻次和實際操作頻次誤差問題，百川引擎也可提供更為精準(zhǔn)和非循環(huán)類任務(wù)創(chuàng)建機(jī)制。

“每一類巡檢都有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化流程‘說明書’，不怕巡檢不到位，因為會按照流程逐個進(jìn)行確認(rèn)。” 黃宗鋼介紹，“我們一線崗位也會在標(biāo)簽學(xué)習(xí)中不斷升級自己的技能，這樣平臺會根據(jù)技能標(biāo)簽為我們派更多工單。”

響應(yīng)在大物業(yè)時代

大物業(yè)時代，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大的同時，服務(wù)模式亦隨之不斷創(chuàng)新。從“墻內(nèi)”到“墻外”越來越復(fù)雜、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)需要強大的資源調(diào)度配置平臺支撐物企發(fā)展。

響應(yīng)在大物業(yè)時代，萬物云“百川引擎”基于微服務(wù)搭建、核心引擎解耦的SaaS化平臺架構(gòu)設(shè)計，以BPM為核心，搭建了DMN、Form、事件引擎、主數(shù)據(jù)、權(quán)限等核心服務(wù)，類似Servicenow、Workday等產(chǎn)品，實現(xiàn)引擎服務(wù)與業(yè)務(wù)解耦，為不同物業(yè)資產(chǎn)及空間提供靈活的場景解決方案搭配。

數(shù)字化工單都會反饋到萬物云數(shù)字運營中心，該中心監(jiān)管著萬科物業(yè)在管的3000多個項目線上運營

同時，作為勞動力資源調(diào)度平臺，“百川引擎” 可以接入不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)場景算法，實現(xiàn)人、事、物、空間資源的整體優(yōu)化調(diào)度，解決大面積千萬級別工單/任務(wù)分發(fā)、精準(zhǔn)匹配，以及復(fù)雜周期性任務(wù)作業(yè)或資產(chǎn)盤點等物業(yè)場景。

如今越來越多新技術(shù)進(jìn)入“住”的服務(wù)領(lǐng)域，萬物云正通過一系列空間科技服務(wù)手段，在降低運營維護(hù)成本的同時，為客戶提高住宅、樓宇和街道舒適度，賦能員工提升工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。

（作者｜科技指北）

關(guān)鍵詞： 工單 物業(yè) 報事 百川 周期性 業(yè)主 資產(chǎn) 智慧 沙頭街道 街道