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在線文檔作為互聯網新業態最終沒逃過接受用戶“審判”。

(資料圖片)

6月25日，網文作者悠悠在龍空論壇爆料，自己長達一百三十萬字的文檔遭WPS鎖定，彈窗提示“文件可能包含違禁內容，已停止訪問”，她撥打WPS客服熱線等待半小時無人接聽，隨后輾轉至淘寶WPS旗艦店客服，以“WPS窺探用戶隱私”為名，希望得到WPS官方重視，并解決文檔被鎖問題。

“你們平臺是不是存在誤判，是不是系統有漏洞？如果你們道歉并承諾修復漏洞，此事以后我不再追究。”悠悠以WPS會員身份表達了這一訴求。

當日，WPS就影響悠悠用戶體驗向悠悠道歉，悠悠也能繼續查看文檔。

在悠悠看來，此事本該到此結束。

沒想到，7月11日，悠悠在WPS申訴的此次經歷被網友發至Youtube，并被有心網友搬至微博并產生二次發酵。

此事件二次發酵的核心議題將矛頭直指“WPS利用權限擅自刪除用戶本地文檔”，并表示WPS帶有敏感詞和諧功能。用戶隱私一直以來都是熱點議題，再加上又是中國第一大辦公軟件，此事隨即沖上微博熱搜。

WPS為了防止以訛傳訛，7月11日下午做出官方聲明，明確"WPS刪除用戶本地文件的說法純屬誤導”，并指出當事人悠悠的在線文檔“涉嫌違規”，鎖定系“依法禁止他人訪問”。

原本已經從此事抽身的悠悠，又被卷入這場風波。

“不是違規作品，沒對外傳播”

“第一，我從來沒說我WPS刪除過我的本地文檔，是營銷號帶節奏；第二，我的作品沒有違規，作品在網站正常連載中；第三，作品沒有對外分享傳播，唯一一次分享是去年10月份發給了編輯。”悠悠告訴鈦媒體App。

令悠悠更氣憤的是，自己是WPS的會員，并且已經續費至2026年，對于這樣一個忠實的用戶，WPS竟然“倒打一耙”。“上次道歉是完全無效的嗎？他們明明已經承認過自己有漏洞，有誤判，為什么現在把責任推倒我身上，說我作品違規？”悠悠說道，"此前我只要求WPS向我私下道歉，這次WPS需要向我公開道歉并改正漏洞，我可以不繼續追究。"

對于此事件中的諸多疑點，鈦媒體也聯系了金山辦公（WPS系金山辦公旗下產品）。其工作人員表示，7月11日的回應初衷在于澄清事實，并無針對用戶之意，如果對用戶造成困擾，他們非常抱歉。

截至發稿，金山辦公二次發布聲明，再次指出用戶“本地文件安全”，聲明中稱，WPS不會對用戶的本地文件進行任何審核、鎖定或刪除等操作。但是根據《網絡安全法》、《互聯網信息服務管理辦法》、《網絡信息內容生態治理規定》等相關法律法規，所有提供網絡信息服務的平臺，對通過其平臺傳播的內容均負有審核義務。

金山辦公稱，依法審核時，會采取嚴格的加密脫敏措施，保護用戶信息安全。與此同時，他們也為用戶提供客服申訴渠道、文檔找回路徑。

言外之意，基于金山辦公基于上述法規對平臺內容進行審核，并未“侵犯用戶隱私”。

而這次回應，是否能夠回答悠悠心中疑惑，WPS在此事件中是真無辜還是確有不妥？

WPS是否有錯

從整個事件來看，雖然WPS審查用戶文件確實有法可依，但是對于一家宣稱“用戶喜愛”的辦公軟件來說，或許存在一下三個問題：

第一，文檔鎖定機制有待改善。

悠悠在交流中向鈦媒體App明確，其WPS上的在線文檔被鎖定后，有嘗試打開存在桌面上的本地文檔，但也無法打開。這讓她認為本地文檔與在線文檔是一起被鎖的。而后她通過WPS之外的第三方辦公軟件嘗試打開桌面文檔，發現竟然有效。

對此事，鈦媒體App了解到，WPS在鎖定一篇文檔后，會彈窗提示用戶文檔違規無法訪問，在彈窗中也會出現一個下載按鈕，方便用戶下載鎖定文件并備份。但從悠悠的描述中可以看到，悠悠在彈窗后并未下載新文檔，而是繼續使用的桌面舊文檔，這可能是其本地文檔打不開的一個原因。

也就是說，在線文檔鎖定意味著桌面文檔隨之鎖定，如果下載新文檔，就可以打開，從用戶體驗角度來講，這是否意味著，審核文檔的鎖定機制存在問題？這或許是需要在線文檔反思的。

第二，文檔審查機制有待優化。

“文檔在2021 年11月曾被分享，當時沒有被鎖定，為什么時隔半年，才被鎖定？”這是悠悠的第二個疑惑。

鈦媒體App進一步了解得知，悠悠2021年分享時其文檔只有10萬字，而2022年6月文檔被鎖定時，已經達到了130多萬字。有沒有一種可能，是悠悠近一個月的內容有敏感字眼，所以觸發了鎖定程序？

但是悠悠告訴鈦媒體App，不存在這種假設的可能，“我的作品是男性向都市小說，我的讀者都知道我的風格，我不可能寫網傳所謂的敏感文章。”悠悠表示。

那有沒有一種可能是悠悠小說篇幅越來越長，一些不是很敏感的文字積累到一定程度觸發了鎖定。悠悠表示：“我的文章在小說網站上連載都沒有問題，辦公軟件難道比小說網站審查還嚴格？”

諸多疑問都在說明，平臺對于內容安全的審查沒有一個透明標準，甚至同在一個互聯網場域內，各家對內容的審核存在“各自為政”的可能。而在這個互聯網中，內容的重要生產者貢獻者卻喪失了對各種規則的知情權。

另外值得一提的是，悠悠也明確表示，其文檔只是分享給自己的編輯，并不存在大肆傳播的行為。“為什么只是發給編輯，就能算是傳播呢？”

這些問題不止存在于WPS，鈦媒體App也查看了與WPS同類型在線文檔產品，如飛書、騰訊文檔等，其在用戶協議、隱私政策中也都未對審查規則做更多明確。

第三，分享體驗存在“漏洞”。

根據WPS的分享規則，用戶在分享過一篇文檔后，如果不主動關閉，該文檔則會一直處于分享狀態，文檔便會一直接受平臺審查。這也就導致了，悠悠在2021年11月第一次將文檔分享給編輯后，在沒有關閉文檔分享的情況下，從10萬字至最終寫到130萬字直至文檔敏感度達到閾值被鎖定。

而這一切，是在悠悠并不知情的情況下發生的。

鈦媒體App也查看了WPS在線文檔的分享界面，在文檔分享出去后，對于文檔審查、分享機制并無任何提示，對于分享文檔的管理也無明顯入口。

這一問題也不止存在于WPS，此前一起同樣的用戶文檔被某在線文檔工作人員進入審查，由頭也是以分享被打開、文檔為公開文檔。

試想，一款重視用戶體驗的產品，在這類用戶如此關心、與用戶內容安全密切相關的事情上為何一直沒有動作？如果用戶在知曉分享機制的情況下，能夠對已共享文檔了如指掌并且能便捷關閉，悠悠等用戶是否還會成為受害者？

由于混合辦公、在線辦公成為趨勢，在線文檔、文檔在線協作已經成為文字工作者習慣或愿意甚至是喜愛使用的一種產品形態，同樣，在產品發展、迭代演進的過程中也必然存在、暴露一些需要及時解決的問題，而如果這類產品對用戶關心問題的視而不見，如何能夠繼續成為一家“用戶喜愛”的公司？

（本文首發鈦媒體APP 作者 | 秦聰慧，編輯 | 蓋虹達）

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關鍵詞： 辦公軟件